O debate sobre o acesso à Justiça costuma partir de uma premissa aparentemente intuitiva: diante de uma lesão ou de uma resistência do fornecedor, o consumidor avalia suas alternativas e decide procurar um advogado. O processo judicial seria, nessa narrativa, o resultado final de uma escolha consciente, informada e espontânea.
Novas evidências comportamentais sugerem que essa descrição explica apenas parte da litigância de consumo no Brasil.
Pesquisa[1] coordenada pelo professor Álvaro Dias, com amostra nacional de mil respondentes, indica que a disposição inicial predominante dos consumidores não é litigar. Apresentados a um cenário de conflito com um prestador de serviços, 52,4% afirmaram espontaneamente que a primeira providência deveria ser a tentativa de solução administrativa, por meio da própria empresa, do SAC ou da ouvidoria. Além disso, 82,4% rejeitaram o recurso imediato às redes sociais como forma mais adequada de pressão.
O dado é relevante porque desloca a pergunta central. Se o consumidor tende inicialmente a buscar uma solução proporcional e extrajudicial, como explicar a multiplicação de demandas padronizadas, frequentemente ajuizadas sem tentativa anterior de solução e, em alguns casos, sem que o próprio autor compreenda plenamente o conteúdo e o alcance da ação?
A resposta pode estar menos em uma suposta “cultura natural da litigância” e mais na arquitetura comportamental criada para transformar insatisfações difusas, dúvidas ou até relações contratuais regulares em demandas judiciais.
A fabricação da decisão
As ciências comportamentais ensinam que escolhas não são produzidas no vazio. Elas dependem da forma como as alternativas são apresentadas, dos custos percebidos, da linguagem utilizada, da saliência de determinados riscos e da confiança depositada no emissor da mensagem.
Em outras palavras, não existe uma decisão inteiramente separada de sua arquitetura.
No ambiente digital, essa arquitetura pode ser deliberadamente construída. Anúncios patrocinados e vídeos curtos começam muitas vezes com perguntas como: “Você pagou esta tarifa?”, “Seu plano de saúde fez isso?”, “Você pode ter direito a uma indenização” ou “Descubra agora quanto pode receber”.
A mensagem raramente se limita a informar objetivamente sobre um direito. Ela, primeiro, cria a percepção de um problema. Em seguida, sugere que o consumidor pode ter sido lesado sem perceber. Por fim, oferece uma solução apresentada como simples, rápida e sem custo.
A pesquisa citada identificou precisamente esses três componentes recorrentes nos materiais de captação: problematização de uma situação cotidiana, geração de sensação de dano e enquadramento do litígio como alternativa de custo zero.
Não se vende apenas um serviço jurídico. Constrói-se previamente a necessidade de contratá-lo.
O poder comportamental do “custo zero”
Entre os elementos examinados, o mais relevante foi o custo percebido. Segundo a pesquisa, 44,7% dos entrevistados disseram que a promessa de ausência de custo inicial aumentaria significativamente a chance de aceitar a abordagem de um escritório. Quando se introduzia a existência de um custo inicial, apenas 12,5% manteriam a disposição de contratar o advogado.
O resultado é consistente com a conhecida força comportamental do preço zero. A ausência aparente de custo não é processada apenas como uma redução quantitativa. Ela altera qualitativamente a percepção do risco.
O consumidor pode concluir que não tem nada a perder, ainda que a ação envolva obrigações contratuais, honorários sobre eventual resultado, riscos processuais, compartilhamento de dados pessoais ou consequências para a relação jurídica subjacente.
O “sem custo” funciona, assim, como um enquadramento cognitivo. Ele reduz a atenção sobre os riscos e aumenta a atratividade imediata da oferta.
Essa técnica é especialmente problemática porque o Provimento 205/2021 do Conselho Federal da OAB estabelece que a publicidade profissional deve ter caráter informativo, com discrição e sobriedade, sem configurar captação de clientela ou mercantilização da advocacia. A norma também restringe referências a gratuidade, descontos, formas de pagamento ou redução de preços quando utilizadas como instrumento de captação.
Há, portanto, uma possível contradição entre a regulação ética da publicidade advocatícia e parte das práticas efetivamente disseminadas nas redes sociais.
Saliência, disponibilidade e aversão à perda
A captação digital pode explorar, simultaneamente, diferentes vieses cognitivos.
O primeiro deles é a saliência. Uma cobrança de pequeno valor, uma cláusula contratual ou uma variação ordinária de preço ganha destaque emocional quando apresentada como indício de abuso. O que antes era periférico passa a ocupar o centro da atenção.
O segundo é a heurística da disponibilidade. Vídeos, relatos e supostos casos de sucesso tornam exemplos de indenizações facilmente recuperáveis pela memória. O consumidor passa a estimar a probabilidade de vitória com base na facilidade com que recorda essas narrativas, e não em dados concretos sobre o seu caso.
Também atua a aversão à perda. Em vez de anunciar apenas a possibilidade de ganho, o material sugere que o consumidor está deixando de receber um dinheiro que já seria seu. A decisão deixa de ser percebida como uma aposta em uma indenização futura e passa a ser enquadrada como a recuperação de uma perda sofrida.
Há, ainda, o viés de autoridade. Perfis visualmente profissionais, linguagem técnica, símbolos jurídicos e referências genéricas a decisões judiciais conferem credibilidade a alegações que o consumidor não tem condições de verificar.
Esses mecanismos não eliminam a autonomia. Mas podem reduzir substancialmente a qualidade da decisão, sobretudo quando combinados com assimetria informacional, baixa familiaridade com o sistema de Justiça e desconhecimento de canais administrativos.
Criar o dano depois do fato
Um dos achados mais expressivos da pesquisa diz respeito à formação retrospectiva da percepção de lesão. Após assistir a um vídeo típico de captação, 76,8% dos participantes afirmaram que passariam a questionar contas ou cobranças que já haviam pagado no passado, embora nenhum dano concreto tivesse sido demonstrado.
Isso significa que a mensagem publicitária pode não apenas influenciar a escolha do meio de solução. Ela pode alterar a própria percepção sobre a existência anterior de um conflito.
O consumidor não chega necessariamente ao anúncio com uma pretensão jurídica estruturada. A pretensão pode ser construída pelo anúncio.
Quando apresentados conjuntamente os elementos de promessa, ausência de custo e sugestão de vantagem financeira, 87,3% dos entrevistados reconheceram que o consumidor do cenário havia sido induzido ao erro.
Essa evidência ajuda a compreender por que determinadas campanhas conseguem converter milhares de indivíduos em autores de ações semelhantes. O mecanismo não depende apenas da descoberta de danos existentes. Depende da produção de uma interpretação padronizada da realidade.
Canais das empresas funcionam
Outro resultado importante da pesquisa é que canais das empresas (assim como plataformas públicas como o consumidor.gov.br) funciona.
Com efeito, entre os 65,1% dos respondentes que já haviam procurado diretamente uma empresa para resolver um problema semelhante, 86,2% afirmaram ter obtido solução.
Os dados do Consumidor.gov.br reforçam essa realidade de solução extrajudicial de problemas. Segundo a pesquisa, entre janeiro e abril de 2024, a plataforma registrou 499.944 reclamações e apresentou índice oficial de solução de 79,84%, conforme a metodologia adotada pelo serviço.
Não se pretende afirmar que toda reclamação será resolvida administrativamente, nem que o acesso ao Judiciário possa ser condicionado de forma automática ou desproporcional. O ponto é mais preciso: a tese de que a via administrativa é estruturalmente inútil não encontra suporte em evidências científicas.
Vulnerabilidade distribuída
A pesquisa desenvolveu ainda um índice de suscetibilidade composto por 13 indicadores comportamentais e cognitivos. Foram considerados, entre outros fatores, a percepção do anúncio como ajuda genuína, o alívio provocado pela abordagem, a crença de que custo zero elimina o risco, o desconhecimento de canais alternativos e experiências judiciais anteriores.
Os resultados são preocupantes: 31,1% dos entrevistados apresentaram suscetibilidade moderada e 56,7%, suscetibilidade alta. Um em cada quatro participantes acumulou ao menos sete sinais de vulnerabilidade à captação litigiosa.
A suscetibilidade não deve ser confundida com incapacidade. Ela indica que algumas pessoas, submetidas a determinados estímulos e enquadramentos, apresentam maior probabilidade de realizar escolhas que não fariam em condições informacionais mais equilibradas.
A vulnerabilidade foi mais pronunciada entre jovens de 18 a 24 anos e nas regiões Norte e Nordeste. Também aumentou entre consumidores que desconheciam mecanismos como o Consumidor.gov.br e os juizados especiais.
Segundo os dados, 69,7% não conheciam o Consumidor.gov.br e 62,1% nunca tinham ouvido falar dos juizados especiais. O desconhecimento de vias alternativas elevou em 9,3 pontos percentuais a escolha pela intervenção de um escritório.
Há, portanto, uma dupla assimetria: falta ao consumidor repertório para resolver o conflito e também repertório crítico para avaliar a oferta de quem promete resolvê-lo.
A industrialização da litigância
Essa arquitetura comportamental se conecta a uma estrutura econômica de produção em escala.
A captação digital identifica potenciais autores. Formulários coletam dados. Modelos padronizados ou sistemas de inteligência artificial preenchem petições. Protocolos eletrônicos permitem o ajuizamento em massa. O custo marginal de uma nova ação tende a cair, enquanto o custo de defesa de cada processo permanece relevante para empresas e para o próprio Estado.
O processo deixa então de ser apenas um instrumento de solução de controvérsias e passa a integrar um modelo de negócios.
O CNJ reconheceu institucionalmente o problema ao editar a Recomendação 159/2024, que trata como espécies de litigância abusiva, entre outras, demandas artificiais, sem lastro, fraudulentas, desnecessariamente fracionadas ou violadoras do dever de mitigação de prejuízos.
No Tema 1.198, o STJ admitiu que, diante de indícios concretos de litigância abusiva, o juiz determine de forma fundamentada a emenda da petição inicial e a apresentação de documentos capazes de demonstrar a autenticidade da postulação e de fornecer lastro mínimo à pretensão.
O Tema 1.396 e a qualidade da decisão
Essas evidências foram levadas, em audiência pública, pela Associação Brasileira de Liberdade Econômica, a ABLE, ao debate do Tema Repetitivo 1.396 do STJ.
O tema discute se a demonstração de tentativa prévia de solução extrajudicial é necessária para a caracterização do interesse de agir nas ações prestacionais decorrentes de relações de consumo.
A questão não deve ser reduzida à falsa escolha entre acesso irrestrito e restrição ao Judiciário.
Não se trata de impedir que um consumidor efetivamente lesado proponha uma ação. Trata-se de distinguir a pretensão genuína daquela fabricada por mecanismos de captação que exploram vulnerabilidades cognitivas, omitem alternativas menos custosas e apresentam o processo como produto de risco zero.
A tentativa extrajudicial pode desempenhar, nesse contexto, uma função informacional. Ela permite verificar se existe pretensão resistida, cria uma oportunidade real de solução e dificulta a industrialização de demandas nas quais o consumidor sequer teve contato anterior com o fornecedor.
Naturalmente, qualquer exigência deve admitir exceções. Casos urgentes, riscos à saúde, recusas manifestas, práticas reiteradas ou situações em que a tentativa seja comprovadamente inútil não podem receber tratamento mecânico.
A resposta adequada não é uma barreira absoluta. É uma regra proporcional, sensível ao caso concreto e capaz de aumentar a qualidade da decisão de litigar.
Proteger o consumidor também contra a exploração de sua vulnerabilidade jurídica
Durante décadas, o direito do consumidor concentrou-se corretamente na assimetria existente entre consumidores e fornecedores. O ambiente digital demonstra, porém, que a vulnerabilidade também pode ser explorada por outros agentes.
O consumidor pode ser induzido a contratar serviços que não procurava, a perceber danos que não havia identificado, a desprezar canais administrativos eficazes e a ingressar em processos cujo conteúdo desconhece.
Defender o consumidor não significa apenas facilitar seu ingresso em juízo. Significa também protegê-lo contra a transformação de sua vulnerabilidade em insumo de uma indústria de litigância.
A regulação da publicidade advocatícia já reconhece esse risco ao proibir a mercantilização e a captação indevida. O desafio agora é transformar a norma ética em realidade institucional.
Acesso à Justiça pressupõe escolha. Mas escolha pressupõe informação, compreensão e ausência de manipulação.
Quando a decisão de litigar é produzida por anúncios, vieses e algoritmos, talvez o consumidor não seja o protagonista da ação. Pode ser apenas o seu autor nominal.
[1] Os dados empíricos mencionados no artigo foram extraídos do “Dossiê Executivo: Litigância Predatória no Brasil – Evidências comportamentais, automação em escala e argumentos para o STJ”, de maio de 2026, baseado em pesquisa nacional com N=1.000 respondentes que será anexado ao processo no STJ referentemente ao Tema 1396.