O debate travado no Tema 1.396 do Superior Tribunal de Justiça (STJ) não se limita a discussão processual sobre interesse de agir em ações de consumo. A controvérsia tem alcance institucional mais amplo: trata da forma como o Estado brasileiro organiza, articula e valoriza os diferentes mecanismos colocados à disposição dos cidadãos para a solução de conflitos.
O ponto central é simples. O próprio Estado estruturou, regulou e estimulou múltiplas portas de atendimento e resolução de demandas: SACs, Procons, consumidor.gov, agências reguladoras, plataformas administrativas, mediação e conciliação. Em alguns setores, especialmente os regulados, esses canais não são apenas facultativos. São obrigatórios, custeados pelos fornecedores, fiscalizados pelo poder público e desenhados para oferecer respostas gratuitas, acessíveis, rastreáveis e resolutivas ao consumidor.
Diante desse cenário, a pergunta que se impõe é: se esses canais existem, são regulados e, em certos mercados, constituem dever jurídico imposto às empresas, eles podem ser simplesmente ignorados antes da judicialização?
A resposta deve ser negativa, sem que isso represente qualquer restrição indevida ao acesso à Justiça.
O acesso ao Judiciário é garantia fundamental e deve ser integralmente preservado. No entanto, acesso à Justiça não se confunde, sempre e necessariamente, com acesso imediato ao processo judicial. A própria Constituição e o Código de Processo Civil apontam para uma compreensão mais ampla e sistêmica da justiça, que inclui a prevenção de litígios, a autocomposição e a utilização de meios adequados de solução de controvérsias.
O artigo 3º, § 2º, do CPC é claro ao afirmar que o Estado promoverá, sempre que possível, a solução consensual dos conflitos. Essa diretriz não pode ser lida como mera recomendação retórica. Ela impõe ao sistema de justiça o dever de reconhecer que, em muitos casos, a solução mais eficiente, célere e proporcional pode estar em etapa anterior ao processo judicial.
É fundamental, contudo, delimitar corretamente o alcance da tese. Exigir prévio contato não significa impor esgotamento da via administrativa. Não se trata de obrigar o consumidor a percorrer longa trajetória burocrática, nem de condicionar o acesso ao Judiciário à concordância do fornecedor, do regulador ou de qualquer plataforma administrativa.
A exigência deve ser compreendida em termos objetivos e proporcionais: nas demandas ordinárias, individuais, prestacionais, sem urgência e fundadas em relação de consumo, é razoável que o autor demonstre tentativa mínima de solução extrajudicial por canal idôneo — seja SAC, Procon, consumidor.gov.br, agência reguladora, plataforma reconhecida ou outro meio adequado.
Essa demonstração pode ser simples. Um protocolo, uma reclamação registrada, uma negativa de atendimento, a comprovação de indisponibilidade do canal ou a indicação concreta de sua inutilidade podem ser suficientes. O que não parece compatível com um sistema racional de justiça é transformar o processo judicial, em todas as hipóteses, na primeira e única porta de entrada para conflitos que poderiam ter sido resolvidos de forma gratuita, administrativa e mais célere.
Essa exigência, contudo, somente se justifica quando os canais disponibilizados apresentarem efetiva aptidão para receber, processar e potencialmente solucionar a demanda. O prévio contato não pode ser convertido em formalidade vazia ou obstáculo burocrático artificial ao exercício do direito de ação.
Por isso, a ausência de tentativa prévia não deve afastar o interesse de agir em hipóteses de urgência, risco de perecimento do direito, necessidade de tutela imediata, negativa prévia conhecida e reiterada do fornecedor, indisponibilidade do canal, demora incompatível com a natureza da pretensão ou quando houver elementos concretos que demonstrem a ineficiência prática do atendimento administrativo para aquele tipo de demanda.
Nessas situações, o acesso direto ao Judiciário permanece plenamente legítimo e compatível com a garantia constitucional de acesso à Justiça. O que se busca evitar não é o ajuizamento necessário ou legítimo, mas a transformação automática do processo judicial em primeira etapa obrigatória de resolução de conflitos que poderiam ser solucionados de maneira mais simples, rápida e eficiente.
Naturalmente, há situações em que o ajuizamento direto deve permanecer plenamente admitido. É o caso de urgência, risco de perecimento do direito, negativa expressa do fornecedor, inacessibilidade concreta do canal, ineficácia comprovada da via extrajudicial, vulnerabilidade específica do consumidor ou situações em que haja demonstração concreta de inadequação ou baixa efetividade do atendimento administrativo para solução de controvérsia, ou qualquer outra circunstância que torne o contato prévio impossível, inútil ou inadequado.
A tese, portanto, não deve ser construída como barreira. Deve ser construída como critério de racionalidade, boa-fé processual e coerência institucional.
Nos setores regulados, essa lógica ganha ainda mais força. O Serviço de Atendimento ao Consumidor não é mera liberalidade empresarial. Desde o Decreto 6.523/2008 e, atualmente, com o Decreto 11.034/2022, o SAC passou a ser tratado como estrutura obrigatória de atendimento, com padrões mínimos de acessibilidade, gratuidade, rastreabilidade e resolutividade.
Isso significa que o próprio Estado impõe às empresas reguladas a manutenção de uma infraestrutura permanente de atendimento ao consumidor. Essa estrutura envolve custos, equipes, tecnologia, protocolos, monitoramento e sujeição à fiscalização. Não é coerente que o mesmo Estado que exige a existência desses canais os trate como irrelevantes para fins de caracterização do interesse de agir.
Em outras palavras: o Estado não pode exigir o SAC como dever regulatório e, ao mesmo tempo, desconsiderá-lo completamente como etapa relevante na organização do sistema público de solução de conflitos.
Quando o consumidor busca diretamente o Judiciário sem qualquer tentativa prévia de solução, em casos em que essa tentativa seria possível e adequada, o sistema perde em múltiplas dimensões.
O consumidor pode deixar de obter solução mais rápida e gratuita. O fornecedor perde a oportunidade de corrigir falhas operacionais antes da instauração do litígio. O regulador deixa de receber dados relevantes sobre problemas recorrentes de mercado. E o Judiciário passa a funcionar como primeiro balcão de atendimento de conflitos que, muitas vezes, poderiam ser resolvidos administrativamente.
Esse desenho produz fragmentação institucional. Cada órgão passa a atuar isoladamente, sem integração entre atendimento, regulação, fiscalização e jurisdição. A consequência é conhecida: ampliação da litigiosidade, dispersão de recursos públicos e privados e deslocamento da atuação judicial para conflitos repetitivos, ordinários e de baixa complexidade, em prejuízo de demandas urgentes, estruturais ou efetivamente resistentes.
No setor de telecomunicações, essa realidade é particularmente sensível. Trata-se de serviço essencial, massificado, presente em milhões de relações contratuais e sujeito a elevado volume de interações com consumidores. Questões como cobrança, portabilidade, ligações indesejadas, cancelamento, contestação de serviços ou falhas pontuais de atendimento frequentemente podem ser solucionadas por canais administrativos adequados, desde que utilizados e valorizados pelo sistema.
Isso não significa negar a existência de falhas, nem afastar a responsabilidade dos fornecedores quando houver lesão a direitos. Ao contrário: a utilização prévia dos canais de atendimento pode aumentar a capacidade de correção, gerar evidências, qualificar a atuação regulatória e permitir que o Judiciário seja acionado com maior precisão quando a solução extrajudicial não funcionar.
Um sistema coordenado beneficia todos os envolvidos. O consumidor tem acesso a solução potencialmente mais rápida, gratuita e rastreável. O fornecedor recebe oportunidade concreta de corrigir falhas e aperfeiçoar processos. O regulador passa a contar com informações mais consistentes para orientar fiscalização e políticas públicas. E o Judiciário preserva sua função essencial para os conflitos que efetivamente demandam intervenção jurisdicional.
O desafio do Tema 1.396/STJ é, portanto, construir uma tese equilibrada.
Uma formulação adequada poderia reconhecer que, nas ações individuais de natureza prestacional fundadas em relação de consumo, a caracterização do interesse de agir pressupõe, como regra, a demonstração de prévia tentativa de solução extrajudicial por canal idôneo, salvo quando o consumidor justificar concretamente a impossibilidade, inadequação, urgência ou inutilidade dessa tentativa, inclusive diante da comprovada ineficiência do atendimento administrativo para solução da controvérsia apresentada.
Essa solução preserva o acesso à Justiça, evita formalismos excessivos e, ao mesmo tempo, confere eficácia aos instrumentos que o próprio Estado criou, regulou e exige que sejam mantidos. Também permite distinguir, de forma objetiva, demandas urgentes ou resistentes daquelas que poderiam ser solucionadas por meios administrativos simples.
O Judiciário deve estar sempre disponível. Mas não precisa ser, em todos os casos, a primeira porta.
Valorizar o prévio contato, quando possível e adequado, não é restringir direitos. É organizar melhor o sistema. É reconhecer que justiça não se realiza apenas pela sentença, mas também pela solução tempestiva, gratuita, eficiente e coordenada dos conflitos. É, sobretudo, alinhar o Estado consigo mesmo.
