{"id":3688,"date":"2023-04-18T10:13:06","date_gmt":"2023-04-18T13:13:06","guid":{"rendered":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/2023\/04\/18\/legal-design-e-seguros-inovacao-nos-negocios-com-foco-nas-pessoas\/"},"modified":"2023-04-18T10:13:06","modified_gmt":"2023-04-18T13:13:06","slug":"legal-design-e-seguros-inovacao-nos-negocios-com-foco-nas-pessoas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/2023\/04\/18\/legal-design-e-seguros-inovacao-nos-negocios-com-foco-nas-pessoas\/","title":{"rendered":"Legal design e seguros: inova\u00e7\u00e3o nos neg\u00f3cios com foco nas pessoas"},"content":{"rendered":"

O mercado segurador brasileiro est\u00e1 desenvolvendo, em ritmo crescente, projetos de inova\u00e7\u00e3o que combinam aspectos jur\u00eddicos e de neg\u00f3cios, baseados em design<\/em>. No entanto, embora o design thinking<\/em> \u201ccomercial\u201d remonte aos anos 1990, ainda n\u00e3o \u00e9 pr\u00e1tica un\u00e2nime, apesar de comprovadamente gerar solu\u00e7\u00f5es melhores, com menor churn <\/em>e maior retorno financeiro e operacional.<\/p>\n

N\u00e3o faz muito tempo, havia ap\u00f3lice dispondo ter sido \u201cassinada diante de testemunhas da Rainha da Inglaterra\u201d[1]<\/a>, reflexo da \u201ctropicaliza\u00e7\u00e3o\u201d inadequada e desatenta de solu\u00e7\u00f5es estrangeiras. \u00a0Al\u00e9m disso, n\u00e3o \u00e9 raro que um mesmo seguro seja vendido em diferentes regi\u00f5es do Brasil, pelo mesmo pre\u00e7o, mas entregando n\u00edveis de servi\u00e7o discrepantes \u2013 e empresas resistirem a abdicar de fluxos de trabalho repetitivos e sistemas autom\u00e1ticos que emitem produtos pr\u00e9-prontos.<\/p>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 frequente que as disposi\u00e7\u00f5es contratuais sejam truncadas e excessivamente extensas, gerando documentos enormes, confusos e complexos. Eles n\u00e3o atendem aos clientes, atrapalham a gest\u00e3o empresarial de riscos e a realiza\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios por corretores e prestadores de servi\u00e7o e, em \u00faltima inst\u00e2ncia, desprestigiam as pr\u00f3prias seguradoras e cong\u00eaneres. \u00c9 sabido ao menos desde os anos 1970 que a legibilidade e leiturabilidade de produtos massificados de seguro \u00e9 baixa (que dir\u00e1 dos empresariais)[2]<\/a>.<\/p>\n

Al\u00e9m das respostas, \u00e9 fundamental fazer as perguntas corretas e obter feedbacks dos clientes. Por vezes, os seguros contratados n\u00e3o s\u00e3o \u00fateis ou adequados para os clientes, o que pode resultar em danos reputacionais e outros problemas do ponto de vista regulat\u00f3rio, incluindo responsabiliza\u00e7\u00e3o judicial (inclusive de natureza consumerista) e administrativa (a exemplo de medidas sancionat\u00f3rias).<\/p>\n

Adicionalmente, um dos pontos nevr\u00e1lgicos \u00e9 a assimetria informacional. \u00c9 dif\u00edcil entender com clareza como um contrato de seguro opera em momentos chave (por exemplo, o acionamento de um seguro devido \u00e0 ocorr\u00eancia de um acidente).<\/p>\n

Outrossim, falta uniformidade no tratamento das mesmas quest\u00f5es por diferentes provedores de servi\u00e7o \u2013 n\u00e3o \u00e9 raro que sinistros similares sejam cobertos por alguns prestadores e negados por outros. Essas dificuldades afetam tanto os profissionais dos mercados jur\u00eddico e securit\u00e1rio quanto as pessoas leigas.<\/p>\n

Tudo isso contribui para um distanciamento entre o mercado de seguros e a sociedade a quem ele deve servir, gerando consequ\u00eancias delet\u00e9rias, inclusive uma baixa penetra\u00e7\u00e3o dos seguros no mercado brasileiro. Por isso, urge repensar os seguros e aposentar o juridiqu\u00eas e o segur\u00eas[3]<\/a>!<\/p>\n

O caminho para superar esses problemas chama-se legal design<\/em>, a combina\u00e7\u00e3o de inova\u00e7\u00e3o e conhecimento jur\u00eddico com foco na experi\u00eancia do usu\u00e1rio, para traduzir o direito e torn\u00e1-lo mais claro e acess\u00edvel.<\/p>\n

\u00c9 imprescind\u00edvel que os contratos reflitam adequadamente o produto de seguro desenvolvido pelas seguradoras e cong\u00eaneres, funcionando como um manual de instru\u00e7\u00f5es efetivo e que permite entender facilmente o seguro e seus termos e condi\u00e7\u00f5es, especialmente suas coberturas e exclus\u00f5es e os requisitos para ter direito \u00e0 cobertura securit\u00e1ria.<\/p>\n

Para que a comunica\u00e7\u00e3o seja exitosa \u00e9 preciso resistir ao excesso de linguagem t\u00e9cnica e culta, obst\u00e1culo \u00e0 transmiss\u00e3o da mensagem. Usar termos desconhecidos do p\u00fablico destinat\u00e1rio e pesar a m\u00e3o em tecnicismos n\u00e3o \u00e9 demonstra\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia, mas de obtusidade.<\/p>\n

Nesse sentido, t\u00e9cnicas como a linguagem simples, a reda\u00e7\u00e3o UX e o design de informa\u00e7\u00e3o \u2013 inclu\u00eddas no legal design \u2013<\/em>\u00a0servem para mapear os pontos de ru\u00eddo e formular mensagens constru\u00eddas com base nas necessidades das pessoas a quem se destinam.<\/p>\n

H\u00e1 v\u00e1rias diretrizes que podem ser seguidas, incluindo: (i) organizar o texto e a mensagem com foco no destinat\u00e1rio; (ii) utilizar voz ativa e reda\u00e7\u00e3o direta (sujeito-verbo-predicado), per\u00edodos mais curtos e vocabul\u00e1rio comum; (iii) utilizar elementos visuais (como gr\u00e1ficos e marcadores de avan\u00e7o na leitura de um texto); e (iv) dispor a informa\u00e7\u00e3o no texto conforme sua import\u00e2ncia.<\/p>\n

Ademais, o uso do design elimina os padr\u00f5es obscuros que manipulam o comportamento e levam os usu\u00e1rios a decis\u00f5es n\u00e3o-intencionais e potencialmente danosas. A forma de comunicar a informa\u00e7\u00e3o securit\u00e1ria precisa ensejar decis\u00f5es bem-informadas, em que pese os seres humanos decidirem preponderantemente de forma impulsiva[4]<\/a> e n\u00e3o lerem completamente as informa\u00e7\u00f5es[5]<\/a> \u2013 n\u00e3o se trata de sobrecarregar o setor, mas sim de adequar suas pr\u00e1ticas \u00e0 realidade que hoje se imp\u00f5e.<\/p>\n

\u00c9 mais trabalhoso desenvolver produtos e servi\u00e7os mais eficientes, mas os retornos obtidos s\u00e3o igualmente significativos. Em um projeto de seguro de vida desenvolvido em parceria com uma fintech<\/em>, 50<\/em>% dos clientes contrataram este tipo de seguro pela primeira vez e em poucos meses foram vendidas mais de 101 mil ap\u00f3lices, com cobertura superior a R$ 9 bilh\u00f5es.<\/p>\n

Legal design n\u00e3o \u00e9 receita de bolo, e tendo em vista que cada empresa, produto e mercado consumidor s\u00e3o \u00fanicos, demanda um profundo conhecimento acerca desses componentes \u2013 resultando, portanto, em solu\u00e7\u00f5es \u00fanicas, artesanalmente personalizadas para casa caso.<\/p>\n

Assim, a aplica\u00e7\u00e3o do legal design aos seguros constitui uma importante vantagem competitiva. Quanto antes adotado, maior a chance de diferencia\u00e7\u00e3o positiva no mercado e de se destacar na dianteira desse movimento, que tende a ser o padr\u00e3o jur\u00eddico num futuro mais pr\u00f3ximo que se possa imaginar.<\/p>\n

O mercado de seguros clamava por mais liberdade e flexibilidade, o que foi concedido. Trata-se, contudo, de uma via de m\u00e3o dupla: quanto maior a liberdade, maior a responsabilidade. \u00c9 preciso que o mercado abandone em definitivo o que \u00e9 delet\u00e9rio para seus clientes, a fim de permanecer relevante para seus consumidores.<\/p>\n

Como exemplo disso, o CodeX (Centro de Inform\u00e1tica Jur\u00eddica de Stanford), mediante financiamento da ind\u00fastria, tem dedicado tempo a estudar como \u00e9 poss\u00edvel tornar os seguros melhores, por meio da Insurance Initiative<\/em>[6]<\/a>. Seguros melhores s\u00e3o uma preocupa\u00e7\u00e3o n\u00e3o apenas empresarial, mas tamb\u00e9m acad\u00eamica \u2013 e ambas as perspectivas precisam caminhar lado a lado.<\/p>\n

\u00c0 medida que o legal design <\/em>se torna mainstream<\/em>, condutas inconsistentes com o melhor interesse dos clientes ser\u00e3o negativamente precificadas, numa rela\u00e7\u00e3o de causa e consequ\u00eancia. Cabe a cada empresa do ecossistema segurador decidir se caminhar\u00e1 rumo ao futuro, construindo um relacionamento significativo com seus clientes, ou se atuar\u00e1 de forma ludista, recha\u00e7ando a inova\u00e7\u00e3o e perdendo espa\u00e7o e relev\u00e2ncia.<\/p>\n

Nas palavras de Joseph Kimble[7]<\/a>: \u201cA escolha n\u00e3o \u00e9 entre precis\u00e3o e linguagem clara. [\u2026] A escolha \u00e9 entre perpetuar os v\u00edcios de quatro s\u00e9culos e finalmente se libertar, entre a in\u00e9rcia e o avan\u00e7o, entre defender o indefens\u00e1vel e abrir nossas mentes<\/strong>\u201d.<\/p>\n

[1]<\/a> SEGS.COM.BR. Discurso de Ernesto Tzirulnik na abertura do F\u00f3rum Internacional de Seguros. Dispon\u00edvel em: https:\/\/www.segs.com.br\/seguros\/86817-discurso-de-ernesto-tzirulnik-na-abertura-do-forum-internacional-de-seguros<\/a>.<\/p>\n

[2]<\/a> Um estudo de mar\u00e7o de 1967, publicado no Journal of Risk and Insurance<\/em>, apontava j\u00e1 \u00e0quela \u00e9poca que uma ap\u00f3lice de seguro autom\u00f3vel pessoal tinha uma nota de apenas 10.31 (numa escala de 0 a 100 respeito \u00e0 legibilidade), ao passo que a B\u00edblia (um texto religioso, mais denso e complexo) teve uma nota de 66.97.<\/p>\n

[3]<\/a> \u201cSegur\u00eas\u201d \u00e9 o jarg\u00e3o t\u00edpico securit\u00e1rio, a linguagem t\u00e9cnica utilizada por este mercado.<\/p>\n

[4]<\/a> KAHNEMAN, Daniel. R\u00e1pido e devagar: duas formas de pensar. 1ed. Objetiva, 2012, Rio de Janeiro, Brasil.<\/p>\n

[5]<\/a> SOBRINO, Waldo Augusto R. Contratos, neurociencias e inteligencia artificial. Thomson Reuters La Ley, Buenos Aires, Argentina, 2020.<\/p>\n

[6]<\/a> https:\/\/law.stanford.edu\/codex-the-stanford-center-for-legal-informatics\/codex-insurance-initiative\/<\/a><\/p>\n

[7]<\/a> KIMBLE, Joseph. The great myth that plain language is not precise<\/em>. Scribes Journal of Legal Writing, edi\u00e7\u00e3o 7, p\u00e1ginas 109-116, 1998-2000.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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