{"id":24339,"date":"2026-07-08T05:59:01","date_gmt":"2026-07-08T08:59:01","guid":{"rendered":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/2026\/07\/08\/marco-legal-do-transporte-coletivo-precisa-avancar-na-experiencia-do-usuario\/"},"modified":"2026-07-08T05:59:01","modified_gmt":"2026-07-08T08:59:01","slug":"marco-legal-do-transporte-coletivo-precisa-avancar-na-experiencia-do-usuario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/2026\/07\/08\/marco-legal-do-transporte-coletivo-precisa-avancar-na-experiencia-do-usuario\/","title":{"rendered":"Marco Legal do Transporte Coletivo precisa avan\u00e7ar na experi\u00eancia do usu\u00e1rio"},"content":{"rendered":"

O presidente sancionou, em <\/span>14 de junho, a <\/span>Lei 15.432\/2026<\/span><\/a> que institui o Marco Legal do Transporte P\u00fablico Coletivo. Aprovado pelo Congresso em maio ap\u00f3s seis anos de debates, o texto avan\u00e7a em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s leis vigentes e representa a mudan\u00e7a mais estrutural para o setor desde a <\/span>Pol\u00edtica Nacional de Mobilidade Urbana<\/span><\/a> de 2012. Mas uma pergunta central ficou em aberto: como fazer com que essas evolu\u00e7\u00f5es se traduzam em melhoria real do servi\u00e7o percebido pelo usu\u00e1rio?<\/span><\/p>\n

O aspecto financeiro \u00e9 a mudan\u00e7a mais direta. O Marco Legal institucionaliza a separa\u00e7\u00e3o entre a tarifa p\u00fablica (o pre\u00e7o cobrado do passageiro) e a remunera\u00e7\u00e3o do operador, reconhecendo que o transporte \u00e9 pol\u00edtica p\u00fablica e n\u00e3o apenas um neg\u00f3cio sustentado pela tarifa cobrada dos usu\u00e1rios. Ainda, autoriza o uso da Cide dos combust\u00edveis para esse custeio, abrindo, pela primeira vez, uma fonte federal para o financiamento do transporte, ainda que de forma discricion\u00e1ria.<\/span><\/p>\n

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Vale registrar que a san\u00e7\u00e3o veio acompanhada de vetos. Primeiro, a obrigatoriedade de custeio integral das gratuidades pelos entes federativos foi removida. Segundo, tamb\u00e9m foi retirada a vincula\u00e7\u00e3o de percentual m\u00ednimo da Cide a ser destinado para o custeio do servi\u00e7o. Assim, a tend\u00eancia de redu\u00e7\u00e3o tarif\u00e1ria que parecia prov\u00e1vel no texto aprovado pelo Congresso Nacional, agora depende de escolhas pol\u00edticas futuras, n\u00e3o de obriga\u00e7\u00e3o legal.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m do financiamento, o Marco Legal preconiza a contrata\u00e7\u00e3o baseada em desempenho, no qual o titular do servi\u00e7o fica obrigado a estabelecer metas e indicadores de qualidade, de desempenho operacional e de satisfa\u00e7\u00e3o do passageiro, com mecanismos de aferi\u00e7\u00e3o vinculados \u00e0 remunera\u00e7\u00e3o. Em suma, o Marco Legal cria o mandato. N\u00e3o cria, contudo, o instrumento.<\/span><\/p>\n

Neste sentido, o ponto que demanda aten\u00e7\u00e3o especial \u00e9 a qualidade percebida. Segundo a pesquisa <\/span>Mobilidade da Popula\u00e7\u00e3o Urbana<\/span><\/a> da Confedera\u00e7\u00e3o Nacional do Transporte (CNT) de 2024, os principais motivos para a troca de \u00f4nibus por outros meios de transporte foram pouco conforto, falta de flexibilidade e elevado tempo de viagem, atributos que na pr\u00e1tica s\u00e3o de experi\u00eancia, n\u00e3o de produ\u00e7\u00e3o. \u00cdndices de cumprimento de viagem de 95% podem parecer excelentes em um relat\u00f3rio de desempenho. No entanto, se os 5% descumpridos ocorrem sempre no mesmo hor\u00e1rio e no mesmo local, o impacto \u00e9 desproporcional e mina a confian\u00e7a no servi\u00e7o, for\u00e7ando assim a sa\u00edda do usu\u00e1rio do sistema.<\/span><\/p>\n

Esse descolamento entre desempenho operacional e experi\u00eancia percebida n\u00e3o \u00e9 novo, mas permanece sem solu\u00e7\u00e3o contratual adequada. Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o oferecem perspectivas relevantes, mas mecanismos espor\u00e1dicos e sem gest\u00e3o pr\u00f3xima n\u00e3o geram responsabiliza\u00e7\u00e3o, nem apresentam rela\u00e7\u00e3o direta com o comportamento dos usu\u00e1rios ao longo do tempo. Ao garantir custo e margem sem atrelar remunera\u00e7\u00e3o a uma experi\u00eancia percebida m\u00ednima e audit\u00e1vel, o desenho contratual desloca o risco ao er\u00e1rio sem contrapartida clara em valor para o usu\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

O desafio se aprofunda quando se considera a atribui\u00e7\u00e3o de responsabilidades. A experi\u00eancia do usu\u00e1rio depende tanto do operador quanto da autoridade p\u00fablica, que planeja, investe em infraestrutura, e faz a gest\u00e3o e fiscaliza\u00e7\u00e3o. Enquanto a frequ\u00eancia do \u00f4nibus \u00e9 responsabilidade do operador, a exist\u00eancia de faixa exclusiva que reduzir\u00e1 o tempo de deslocamento depende do poder p\u00fablico. O conforto do ve\u00edculo \u00e9 do operador, mas a integra\u00e7\u00e3o tarif\u00e1ria \u00e9 da autoridade. <\/span><\/p>\n

Essas responsabilidades, frequentemente difusas entre n\u00edveis de governo, costumam permanecer fora dos contratos ou carecem de metas verific\u00e1veis e consequ\u00eancias. Sem separar isso de forma expl\u00edcita e contratual, qualquer m\u00e9trica de experi\u00eancia vira instrumento de disputa, n\u00e3o de gest\u00e3o, e altera\u00e7\u00f5es estruturantes como as do Marco Legal podem n\u00e3o ser traduzidas em qualidade do servi\u00e7o de transporte coletivo.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o que a regula\u00e7\u00e3o por desempenho n\u00e3o seja importante, ao contr\u00e1rio, ela deve ser a base. Contudo, a regula\u00e7\u00e3o baseada em desempenho preconizada pelo Marco Legal deve estar acompanhada do que se pode chamar de <\/span>regula\u00e7\u00e3o informada pela experi\u00eancia, um arcabou\u00e7o que integra medidas de experi\u00eancia do usu\u00e1rio \u00e0 aloca\u00e7\u00e3o de incentivos e riscos em concess\u00f5es de servi\u00e7os p\u00fablicos.<\/span><\/p>\n

Na pr\u00e1tica, isso exige instrumentos que, em um primeiro momento, sintetize a qualidade percebida pelo passageiro, combinando dados operacionais objetivos com percep\u00e7\u00e3o declarada em pesquisas cont\u00ednuas. Segundo que declare explicitamente quem responde pelo que entre operador e poder concedente, calibrando os incentivos financeiros \u00e0 controlabilidade de cada ator. Com isso, a experi\u00eancia do usu\u00e1rio deixa de ser inten\u00e7\u00e3o declarada em lei e passa a ser moeda regulat\u00f3ria audit\u00e1vel, atribu\u00edvel, contrat\u00e1vel.<\/span><\/p>\n

Pa\u00edses como o Reino Unido j\u00e1 percorreram parte desse caminho. Em Londres, m\u00e9tricas como <\/span>Lost Customer Hours<\/span> e <\/span>Excess Wait Time<\/span> traduzem falhas operacionais em desutilidade do passageiro, criando incentivos mais alinhados ao que o usu\u00e1rio sente do que ao que o operador produz. A diferen\u00e7a n\u00e3o \u00e9 tecnol\u00f3gica. \u00c9 de vontade regulat\u00f3ria e de escolha sobre o que se decide medir.<\/span><\/p>\n

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O Marco Legal pode ser o ponto de inflex\u00e3o que o transporte coletivo brasileiro precisa. A legisla\u00e7\u00e3o abriu o caminho, mas retirou parte da sinaliza\u00e7\u00e3o fiscal. O que vai determinar se o passageiro sentir\u00e1 a diferen\u00e7a \u00e9 a qualidade das escolhas regulat\u00f3rias que v\u00eam a seguir e a disposi\u00e7\u00e3o de medir o que realmente importa. Definir quais indicadores de experi\u00eancia entram nos contratos, como medi-los e a quem atribuir cada resultado \u00e9 o trabalho que est\u00e1 por fazer. \u00c9 tamb\u00e9m o trabalho mais dif\u00edcil.<\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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