JOTA<\/span> PRO Poder, plataforma de monitoramento que oferece transpar\u00eancia e previsibilidade para empresas<\/span><\/a><\/p>\nDiante desse cen\u00e1rio, a pergunta que se imp\u00f5e \u00e9: se esses canais existem, s\u00e3o regulados e, em certos mercados, constituem dever jur\u00eddico imposto \u00e0s empresas, eles podem ser simplesmente ignorados antes da judicializa\u00e7\u00e3o?<\/p>\n
A resposta deve ser negativa, sem que isso represente qualquer restri\u00e7\u00e3o indevida ao acesso \u00e0 Justi\u00e7a.<\/p>\n
O acesso ao Judici\u00e1rio \u00e9 garantia fundamental e deve ser integralmente preservado. No entanto, acesso \u00e0 Justi\u00e7a n\u00e3o se confunde, sempre e necessariamente, com acesso imediato ao processo judicial. A pr\u00f3pria Constitui\u00e7\u00e3o e o C\u00f3digo de Processo Civil apontam para uma compreens\u00e3o mais ampla e sist\u00eamica da justi\u00e7a, que inclui a preven\u00e7\u00e3o de lit\u00edgios, a autocomposi\u00e7\u00e3o e a utiliza\u00e7\u00e3o de meios adequados de solu\u00e7\u00e3o de controv\u00e9rsias.<\/p>\n
O artigo 3\u00ba, \u00a7 2\u00ba, do CPC \u00e9 claro ao afirmar que o Estado promover\u00e1, sempre que poss\u00edvel, a solu\u00e7\u00e3o consensual dos conflitos. Essa diretriz n\u00e3o pode ser lida como mera recomenda\u00e7\u00e3o ret\u00f3rica. Ela imp\u00f5e ao sistema de justi\u00e7a o dever de reconhecer que, em muitos casos, a solu\u00e7\u00e3o mais eficiente, c\u00e9lere e proporcional pode estar em etapa anterior ao processo judicial.<\/p>\n
\u00c9 fundamental, contudo, delimitar corretamente o alcance da tese. Exigir pr\u00e9vio contato n\u00e3o significa impor esgotamento da via administrativa. N\u00e3o se trata de obrigar o consumidor a percorrer longa trajet\u00f3ria burocr\u00e1tica, nem de condicionar o acesso ao Judici\u00e1rio \u00e0 concord\u00e2ncia do fornecedor, do regulador ou de qualquer plataforma administrativa.<\/p>\n
A exig\u00eancia deve ser compreendida em termos objetivos e proporcionais: nas demandas ordin\u00e1rias, individuais, prestacionais, sem urg\u00eancia e fundadas em rela\u00e7\u00e3o de consumo, \u00e9 razo\u00e1vel que o autor demonstre tentativa m\u00ednima de solu\u00e7\u00e3o extrajudicial por canal id\u00f4neo \u2014 seja SAC, Procon, consumidor.gov.br, ag\u00eancia reguladora, plataforma reconhecida ou outro meio adequado.<\/p>\n
Essa demonstra\u00e7\u00e3o pode ser simples. Um protocolo, uma reclama\u00e7\u00e3o registrada, uma negativa de atendimento, a comprova\u00e7\u00e3o de indisponibilidade do canal ou a indica\u00e7\u00e3o concreta de sua inutilidade podem ser suficientes. O que n\u00e3o parece compat\u00edvel com um sistema racional de justi\u00e7a \u00e9 transformar o processo judicial, em todas as hip\u00f3teses, na primeira e \u00fanica porta de entrada para conflitos que poderiam ter sido resolvidos de forma gratuita, administrativa e mais c\u00e9lere.<\/p>\n
Essa exig\u00eancia, contudo, somente se justifica quando os canais disponibilizados apresentarem efetiva aptid\u00e3o para receber, processar e potencialmente solucionar a demanda. O pr\u00e9vio contato n\u00e3o pode ser convertido em formalidade vazia ou obst\u00e1culo burocr\u00e1tico artificial ao exerc\u00edcio do direito de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Por isso, a aus\u00eancia de tentativa pr\u00e9via n\u00e3o deve afastar o interesse de agir em hip\u00f3teses de urg\u00eancia, risco de perecimento do direito, necessidade de tutela imediata, negativa pr\u00e9via conhecida e reiterada do fornecedor, indisponibilidade do canal, demora incompat\u00edvel com a natureza da pretens\u00e3o ou quando houver elementos concretos que demonstrem a inefici\u00eancia pr\u00e1tica do atendimento administrativo para aquele tipo de demanda.<\/p>\n
Nessas situa\u00e7\u00f5es, o acesso direto ao Judici\u00e1rio permanece plenamente leg\u00edtimo e compat\u00edvel com a garantia constitucional de acesso \u00e0 Justi\u00e7a. O que se busca evitar n\u00e3o \u00e9 o ajuizamento necess\u00e1rio ou leg\u00edtimo, mas a transforma\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica do processo judicial em primeira etapa obrigat\u00f3ria de resolu\u00e7\u00e3o de conflitos que poderiam ser solucionados de maneira mais simples, r\u00e1pida e eficiente.<\/p>\n
Naturalmente, h\u00e1 situa\u00e7\u00f5es em que o ajuizamento direto deve permanecer plenamente admitido. \u00c9 o caso de urg\u00eancia, risco de perecimento do direito, negativa expressa do fornecedor, inacessibilidade concreta do canal, inefic\u00e1cia comprovada da via extrajudicial, vulnerabilidade espec\u00edfica do consumidor ou situa\u00e7\u00f5es em que haja demonstra\u00e7\u00e3o concreta de inadequa\u00e7\u00e3o ou baixa efetividade do atendimento administrativo para solu\u00e7\u00e3o de controv\u00e9rsia, ou qualquer outra circunst\u00e2ncia que torne o contato pr\u00e9vio imposs\u00edvel, in\u00fatil ou inadequado.<\/p>\n
A tese, portanto, n\u00e3o deve ser constru\u00edda como barreira. Deve ser constru\u00edda como crit\u00e9rio de racionalidade, boa-f\u00e9 processual e coer\u00eancia institucional.<\/p>\n
Nos setores regulados, essa l\u00f3gica ganha ainda mais for\u00e7a. O Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor n\u00e3o \u00e9 mera liberalidade empresarial. Desde o Decreto 6.523\/2008 e, atualmente, com o Decreto 11.034\/2022, o SAC passou a ser tratado como estrutura obrigat\u00f3ria de atendimento, com padr\u00f5es m\u00ednimos de acessibilidade, gratuidade, rastreabilidade e resolutividade.<\/p>\n
Isso significa que o pr\u00f3prio Estado imp\u00f5e \u00e0s empresas reguladas a manuten\u00e7\u00e3o de uma infraestrutura permanente de atendimento ao consumidor. Essa estrutura envolve custos, equipes, tecnologia, protocolos, monitoramento e sujei\u00e7\u00e3o \u00e0 fiscaliza\u00e7\u00e3o. N\u00e3o \u00e9 coerente que o mesmo Estado que exige a exist\u00eancia desses canais os trate como irrelevantes para fins de caracteriza\u00e7\u00e3o do interesse de agir.<\/p>\n
Em outras palavras: o Estado n\u00e3o pode exigir o SAC como dever regulat\u00f3rio e, ao mesmo tempo, desconsider\u00e1-lo completamente como etapa relevante na organiza\u00e7\u00e3o do sistema p\u00fablico de solu\u00e7\u00e3o de conflitos.<\/p>\n
Quando o consumidor busca diretamente o Judici\u00e1rio sem qualquer tentativa pr\u00e9via de solu\u00e7\u00e3o, em casos em que essa tentativa seria poss\u00edvel e adequada, o sistema perde em m\u00faltiplas dimens\u00f5es.<\/p>\n
O consumidor pode deixar de obter solu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida e gratuita. O fornecedor perde a oportunidade de corrigir falhas operacionais antes da instaura\u00e7\u00e3o do lit\u00edgio. O regulador deixa de receber dados relevantes sobre problemas recorrentes de mercado. E o Judici\u00e1rio passa a funcionar como primeiro balc\u00e3o de atendimento de conflitos que, muitas vezes, poderiam ser resolvidos administrativamente.<\/p>\n
Esse desenho produz fragmenta\u00e7\u00e3o institucional. Cada \u00f3rg\u00e3o passa a atuar isoladamente, sem integra\u00e7\u00e3o entre atendimento, regula\u00e7\u00e3o, fiscaliza\u00e7\u00e3o e jurisdi\u00e7\u00e3o. A consequ\u00eancia \u00e9 conhecida: amplia\u00e7\u00e3o da litigiosidade, dispers\u00e3o de recursos p\u00fablicos e privados e deslocamento da atua\u00e7\u00e3o judicial para conflitos repetitivos, ordin\u00e1rios e de baixa complexidade, em preju\u00edzo de demandas urgentes, estruturais ou efetivamente resistentes.<\/p>\n
No setor de telecomunica\u00e7\u00f5es, essa realidade \u00e9 particularmente sens\u00edvel. Trata-se de servi\u00e7o essencial, massificado, presente em milh\u00f5es de rela\u00e7\u00f5es contratuais e sujeito a elevado volume de intera\u00e7\u00f5es com consumidores. Quest\u00f5es como cobran\u00e7a, portabilidade, liga\u00e7\u00f5es indesejadas, cancelamento, contesta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os ou falhas pontuais de atendimento frequentemente podem ser solucionadas por canais administrativos adequados, desde que utilizados e valorizados pelo sistema.<\/p>\n
Isso n\u00e3o significa negar a exist\u00eancia de falhas, nem afastar a responsabilidade dos fornecedores quando houver les\u00e3o a direitos. Ao contr\u00e1rio: a utiliza\u00e7\u00e3o pr\u00e9via dos canais de atendimento pode aumentar a capacidade de corre\u00e7\u00e3o, gerar evid\u00eancias, qualificar a atua\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria e permitir que o Judici\u00e1rio seja acionado com maior precis\u00e3o quando a solu\u00e7\u00e3o extrajudicial n\u00e3o funcionar.<\/p>\n
Um sistema coordenado beneficia todos os envolvidos. O consumidor tem acesso a solu\u00e7\u00e3o potencialmente mais r\u00e1pida, gratuita e rastre\u00e1vel. O fornecedor recebe oportunidade concreta de corrigir falhas e aperfei\u00e7oar processos. O regulador passa a contar com informa\u00e7\u00f5es mais consistentes para orientar fiscaliza\u00e7\u00e3o e pol\u00edticas p\u00fablicas. E o Judici\u00e1rio preserva sua fun\u00e7\u00e3o essencial para os conflitos que efetivamente demandam interven\u00e7\u00e3o jurisdicional.<\/p>\n
O desafio do Tema 1.396\/STJ \u00e9, portanto, construir uma tese equilibrada.<\/p>\n
Uma formula\u00e7\u00e3o adequada poderia reconhecer que, nas a\u00e7\u00f5es individuais de natureza prestacional fundadas em rela\u00e7\u00e3o de consumo, a caracteriza\u00e7\u00e3o do interesse de agir pressup\u00f5e, como regra, a demonstra\u00e7\u00e3o de pr\u00e9via tentativa de solu\u00e7\u00e3o extrajudicial por canal id\u00f4neo, salvo quando o consumidor justificar concretamente a impossibilidade, inadequa\u00e7\u00e3o, urg\u00eancia ou inutilidade dessa tentativa, inclusive diante da comprovada inefici\u00eancia do atendimento administrativo para solu\u00e7\u00e3o da controv\u00e9rsia apresentada.<\/p>\n
Essa solu\u00e7\u00e3o preserva o acesso \u00e0 Justi\u00e7a, evita formalismos excessivos e, ao mesmo tempo, confere efic\u00e1cia aos instrumentos que o pr\u00f3prio Estado criou, regulou e exige que sejam mantidos. Tamb\u00e9m permite distinguir, de forma objetiva, demandas urgentes ou resistentes daquelas que poderiam ser solucionadas por meios administrativos simples.<\/p>\n
Assine gratuitamente a newsletter \u00daltimas Not\u00edcias do JOTA<\/span> e receba as principais not\u00edcias jur\u00eddicas e pol\u00edticas do dia no seu email<\/span><\/a><\/p>\nO Judici\u00e1rio deve estar sempre dispon\u00edvel. Mas n\u00e3o precisa ser, em todos os casos, a primeira porta.<\/p>\n
Valorizar o pr\u00e9vio contato, quando poss\u00edvel e adequado, n\u00e3o \u00e9 restringir direitos. \u00c9 organizar melhor o sistema. \u00c9 reconhecer que justi\u00e7a n\u00e3o se realiza apenas pela senten\u00e7a, mas tamb\u00e9m pela solu\u00e7\u00e3o tempestiva, gratuita, eficiente e coordenada dos conflitos. \u00c9, sobretudo, alinhar o Estado consigo mesmo.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
O debate travado no Tema 1.396 do Superior Tribunal de Justi\u00e7a (STJ) n\u00e3o se limita a discuss\u00e3o processual sobre interesse de agir em a\u00e7\u00f5es de consumo. A controv\u00e9rsia tem alcance institucional mais amplo: trata da forma como o Estado brasileiro organiza, articula e valoriza os diferentes mecanismos colocados \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o dos cidad\u00e3os para a solu\u00e7\u00e3o […]<\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23633"}],"collection":[{"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=23633"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23633\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=23633"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=23633"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=23633"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}