A atua\u00e7\u00e3o estatal no Brasil \u00e9 ampla e complexa, e podemos exemplificar essa complexidade com o caso espec\u00edfico do Poder Executivo federal, que atua em uma usina nuclear no apraz\u00edvel munic\u00edpio de Angra dos Reis (RJ) e ao mesmo tempo, em uma escola de educa\u00e7\u00e3o b\u00e1sica (Col\u00e9gio Pedro Segundo), distante cerca de 150 km da primeira, na capital.<\/p>\n
A atua\u00e7\u00e3o do Estado chega, de alguma forma, a todas as classes e regi\u00f5es, seja pela via regulat\u00f3ria ou, ainda, pela oferta de servi\u00e7os p\u00fablicos, que necessitam ter um padr\u00e3o de qualidade, tanto do que \u00e9 entregue, quanto dos custos envolvidos.<\/p>\n
Conhe\u00e7a o JOTA<\/span> PRO Poder, plataforma de monitoramento que oferece transpar\u00eancia e previsibilidade para empresas<\/span><\/a><\/p>\n Nesse leque complexo de atua\u00e7\u00e3o, de uma transversalidade que envolve atores de todos os poderes e esferas, com as compet\u00eancias distribu\u00eddas pela Constitui\u00e7\u00e3o Federal de 1988, entender a demanda e a satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios, o famoso \u201ccolocar o cidad\u00e3o na equa\u00e7\u00e3o\u201d, n\u00e3o \u00e9 algo simples, pela diversidade de realidades e da j\u00e1 citada complexidade da atua\u00e7\u00e3o estatal, gerando expectativas, frustra\u00e7\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es pela imprensa, redes sociais e pelos canais de ouvidoria.<\/p>\n Pol\u00edticas como a Sa\u00fade, a Educa\u00e7\u00e3o, a Assist\u00eancia, bem como quest\u00f5es de infraestrutura, afetam diretamente a vida e s\u00e3o percebidas pelo cidad\u00e3o, que depende de servi\u00e7os de qualidade nessas \u00e1reas, n\u00e3o somente pela vis\u00e3o atomizada de ser um pagador de impostos, mas pelo fato de que a qualidade dessas pol\u00edticas se relaciona com o desenvolvimento local, com efeitos econ\u00f4micos e sociais, na constru\u00e7\u00e3o do futuro.<\/p>\n Sobre essa pauta debru\u00e7am-se avaliadores de pol\u00edticas p\u00fablicas e agentes de \u00f3rg\u00e3os de controle, analisando iniciativas que busquem captar essas demandas e relacionar a gest\u00e3o com expectativas, no \u00e1rido mundo da satisfa\u00e7\u00e3o, especialmente considerando que, em junho de 2017, um novo instrumento veio a se somar a esse esfor\u00e7o, por meio da Lei 13.460<\/a>, que disp\u00f5e sobre participa\u00e7\u00e3o, prote\u00e7\u00e3o e defesa dos direitos do usu\u00e1rio dos servi\u00e7os p\u00fablicos da administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica, regulamentada pelos respectivos decretos, e conhecida tamb\u00e9m como \u201cC\u00f3digo de Defesa do Usu\u00e1rio de Servi\u00e7os P\u00fablicos\u201d.<\/p>\n Certamente que o cidad\u00e3o n\u00e3o pode ser apequenado a ser um cliente, mas isso n\u00e3o torna menos relevante a discuss\u00e3o do foco na qualidade da entrega, e na intera\u00e7\u00e3o dos governos com cada cidad\u00e3o e as suas dores e expectativas, na busca de ser mais efetivo no atendimento de cada demanda, tornando o Estado mais perme\u00e1vel \u00e0 popula\u00e7\u00e3o, e esse diploma legal, pr\u00f3ximo de completar uma d\u00e9cada, ainda que pouco conhecido da popula\u00e7\u00e3o em geral e um tanto invisibilizado na imprensa, vem trazer ferramental para esse debate, ao criar um estatuto dessa rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Esse movimento ganha relev\u00e2ncia em um Estado democr\u00e1tico, onde o cidad\u00e3o n\u00e3o \u00e9 apenas destinat\u00e1rio das pol\u00edticas p\u00fablicas. Ele \u00e9, acima de tudo, sujeito de direitos, capaz de influenciar decis\u00f5es, avaliar servi\u00e7os e contribuir para o aprimoramento das institui\u00e7\u00f5es p\u00fablicas.<\/p>\n Implementar essa agenda em um pa\u00eds diverso e complexo, com caracter\u00edsticas continentais, com capacidades estatais t\u00e3o desiguais, \u00e9 um desafio que demanda tempo, e estrat\u00e9gias, e muita inser\u00e7\u00e3o no tecido social. Dentre os atores que atuam nessa tarefa, destaca-se o papel das ouvidorias, que, pela sua capacidade de interagir com a popula\u00e7\u00e3o de forma sistem\u00e1tica, tem amplas possibilidades no aprimoramento da materializa\u00e7\u00e3o dessa agenda.<\/p>\n A ouvidoria, no \u00e2mbito do C\u00f3digo de Defesa do Usu\u00e1rios, ocupa papel essencial para a promo\u00e7\u00e3o e garantia de direitos, sendo a porta-voz do usu\u00e1rio diante de intercorr\u00eancias na presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos. Mas n\u00e3o \u00e9 somente isso. Cabe \u00e0 ouvidoria fortalecer espa\u00e7os institucionais capazes de acolher experi\u00eancias, compreender necessidades e transformar contribui\u00e7\u00f5es em melhorias concretas.<\/p>\n N\u00e3o obstante as disposi\u00e7\u00f5es legais, existe um conjunto \u00e1rduo de limita\u00e7\u00f5es estruturais e culturais. No primeiro conjunto, encontram-se a insufici\u00eancia de profissionais e recursos tecnol\u00f3gicos, e em termos profissionais, n\u00e3o \u00e9 incomum que a unidade de ouvidoria conte com somente uma pessoa. Tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 incomum que a mesma pessoa acumule os trabalhos tradicionais de ouvidoria, com a participa\u00e7\u00e3o em comiss\u00f5es, comit\u00eas e grupos de trabalho de car\u00e1ter variado, especialmente \u00e0queles relacionados \u00e0 integridade, modos de participa\u00e7\u00e3o social, tratamento de dados pessoais, acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, entre outros, servindo, por vezes, como uma fun\u00e7\u00e3o residual na organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Do ponto de vista cultural, as ouvidorias, muitas das vezes, ainda s\u00e3o vistas como portadoras de not\u00edcias negativas, meras processadoras cartoriais, considerando que o maior quantitativo de manifesta\u00e7\u00f5es se refere a reclama\u00e7\u00f5es (na esfera federal, o percentual supera 55% do total de manifesta\u00e7\u00f5es recebidas pelo Fala.BR[1]<\/a>). Assim, n\u00e3o \u00e9 raro que gestores e \u00e1reas t\u00e9cnicas tenham resist\u00eancia ao interagir com a ouvidoria. Pelo mesmo motivo, n\u00e3o percebem o setor como capaz de prover importantes insumos para inova\u00e7\u00e3o e aprimoramento do \u00f3rg\u00e3o.<\/p>\n O desafio fundamental reside, dessa forma, na pr\u00f3pria percep\u00e7\u00e3o sobre o papel da ouvidoria na organiza\u00e7\u00e3o. Para o exerc\u00edcio de uma fun\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica como a demandada pelo C\u00f3digo de Defesa do Usu\u00e1rio de Servi\u00e7os P\u00fablicos, exige-se uma vis\u00e3o para al\u00e9m de uma atividade operacional de recebimento, encaminhamento e resposta a uma manifesta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n \u00c9 necess\u00e1ria uma percep\u00e7\u00e3o organizacional mais abrangente, um conhecimento global sobre o funcionamento da coisa p\u00fablica e, especialmente, uma percep\u00e7\u00e3o da ouvidoria como agente do processo de mudan\u00e7a. E ainda, enxergar o cidad\u00e3o no contexto da organiza\u00e7\u00e3o p\u00fablica, fugindo da gram\u00e1tica do insulamento. Isso \u00e9, de fato, levar o usu\u00e1rio dos servi\u00e7os p\u00fablicos para o centro da gest\u00e3o. Esse direito est\u00e1 na base da nossa Constitui\u00e7\u00e3o e se materializa, entre outros instrumentos, por meio de canais institucionais de escuta.<\/p>\n Trabalhar em uma ouvidoria \u00e9, portanto, atuar no ponto de encontro entre cidad\u00e3o e Estado, onde frustra\u00e7\u00f5es, expectativas, direitos e responsabilidades se encontram. Por isso, o primeiro e mais fundamental atributo do trabalho da ouvidoria \u00e9 ouvir e compreender. Escutar significa acolher o cidad\u00e3o com aten\u00e7\u00e3o, respeito e empatia. E escutar com qualidade parece ser simples, mas \u00e9 uma ci\u00eancia que ainda tentamos dominar cotidianamente.<\/p>\n Ouvidores e ouvidoras devem articular-se para entregar, para al\u00e9m do texto do manifestante, insumos para melhoria da gest\u00e3o p\u00fablica, em uma vis\u00e3o estrat\u00e9gica. \u00c9 imperioso perceber que cada tipo de manifesta\u00e7\u00e3o contempla uma experi\u00eancia humana e um indicativo que pode mudar significativamente a presta\u00e7\u00e3o p\u00fablica.<\/p>\n Assim, uma reclama\u00e7\u00e3o representa uma falha, um afastamento do objetivo final daquele servi\u00e7o p\u00fablico, a sugest\u00e3o \u00e9 uma oportunidade de melhoria do processo, um elogio, um exemplo a ser considerado ou replicado. E na lei em destaque aqui, existem as sementes para essa atua\u00e7\u00e3o mais ampla e inserida.<\/p>\n O trabalho das ouvidorias n\u00e3o termina na resposta individual. Talvez seu papel mais estrat\u00e9gico seja transformar manifesta\u00e7\u00f5es em conhecimento para a gest\u00e3o p\u00fablica. Cada registro revela algo sobre pol\u00edticas, servi\u00e7os e desafios enfrentados pelos usu\u00e1rios. Quando sistematizadas e analisadas, essas informa\u00e7\u00f5es tornam-se instrumento poderoso para orientar decis\u00f5es, promover melhorias e fortalecer o controle social.<\/p>\n A ouvidoria, enquanto integrante fundamental de uma boa governan\u00e7a e inst\u00e2ncia de integridade nos termos do Decreto 11.529<\/a>, de 16 de maio de 2023, organiza a escuta, qualifica a informa\u00e7\u00e3o recebida, identifica padr\u00f5es, produz informa\u00e7\u00e3o e entrega esse trabalho para a gest\u00e3o, de forma a possibilitar uma resposta suficiente e adequada aos usu\u00e1rios dos servi\u00e7os p\u00fablicos, um dos caminhos para colocar o cidad\u00e3o na equq\u00e7\u00e3o, e no centro dela.<\/p>\n Sem esta vis\u00e3o, o C\u00f3digo de Defesa do Usu\u00e1rio do Servi\u00e7o P\u00fablico corre o risco de permanecer como um marco normativo com baixa apropria\u00e7\u00e3o social \u2014 e o Estado perde uma de suas mais potentes ferramentas de aprendizagem a partir da experi\u00eancia do cidad\u00e3o, e continuamos com os benefici\u00e1rios de pol\u00edticas p\u00fablicas reclamando de servi\u00e7os nas redes sociais, na imprensa, e deixamos de ter servi\u00e7os que signifiquem desenvolvimento e qualidade de vida para a popula\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Passada quase uma d\u00e9cada dessa norma, que muitas vezes \u00e9 interpretada somente como uma lei de atendimento ao usu\u00e1rio, talvez ela mere\u00e7a ser revisitada, atualizada e aprimorada, em especial frente as possibilidades da tecnologia da informa\u00e7\u00e3o e do amadurecimento do papel da fun\u00e7\u00e3o ouvidoria nos governos, uma discuss\u00e3o que permeia o pr\u00f3prio fortalecimento da democracia e de como esse conceito se faz na pr\u00e1tica.<\/p>\n