{"id":22603,"date":"2026-05-05T11:10:36","date_gmt":"2026-05-05T14:10:36","guid":{"rendered":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/2026\/05\/05\/interesse-de-agir-plataformas-publicas-e-litigancia-o-que-esta-em-jogo-no-tema-1-396-parte-2\/"},"modified":"2026-05-05T11:10:36","modified_gmt":"2026-05-05T14:10:36","slug":"interesse-de-agir-plataformas-publicas-e-litigancia-o-que-esta-em-jogo-no-tema-1-396-parte-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/2026\/05\/05\/interesse-de-agir-plataformas-publicas-e-litigancia-o-que-esta-em-jogo-no-tema-1-396-parte-2\/","title":{"rendered":"Interesse de agir, plataformas p\u00fablicas e litig\u00e2ncia: o que est\u00e1 em jogo no Tema 1.396 \u2013 parte 2"},"content":{"rendered":"

O Tema 1.396 do STJ<\/a> pode mudar o padr\u00e3o de litig\u00e2ncia no Brasil. Em tese, ele amplia a possibilidade de solu\u00e7\u00e3o administrativa e reduz a necessidade de judicializa\u00e7\u00e3o. Na pr\u00e1tica, por\u00e9m, seu efeito depende do desenho institucional.<\/p>\n

Se tratada como mera formalidade, a exig\u00eancia tende a ser absorvida como etapa protocolar por ambos os lados, isto \u00e9, abre-se a reclama\u00e7\u00e3o, aguarda-se o prazo m\u00ednimo e o conflito segue para o Judici\u00e1rio, sem altera\u00e7\u00e3o relevante no padr\u00e3o de comportamento.<\/p>\n

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Para que produza efeitos, a exig\u00eancia precisa alterar incentivos. Isso significa, de um lado, assegurar que a via extrajudicial ofere\u00e7a resposta efetiva, com prazo e qualidade m\u00ednimos definidos e monitorados, e, de outro, que a aus\u00eancia de tentativa substancial tenha relev\u00e2ncia na avalia\u00e7\u00e3o da necessidade de judicializa\u00e7\u00e3o. Sem esses elementos, a regra n\u00e3o reorganiza o fluxo de conflitos; apenas adiciona um passo intermedi\u00e1rio.<\/p>\n

Na primeira parte<\/a> desta s\u00e9rie, argumentamos que a via extrajudicial tecnol\u00f3gica j\u00e1 opera como mecanismo de screening<\/em>, separando demandas orientadas \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o do conflito daquelas influenciadas por incentivos econ\u00f4micos associados ao regime de indeniza\u00e7\u00e3o por dano moral presumido, e que os dados dos \u00faltimos meses mostram um deslocamento de comportamento consistente com essa l\u00f3gica, antes mesmo de qualquer decis\u00e3o judicial. Encerramos com uma premissa: dois riscos precisam ser explicitamente endere\u00e7ados pela tese a ser fixada pela Corte Especial para que o filtro funcione na pr\u00e1tica.<\/p>\n

Antes de enfrentar os riscos, vale situar o Tema 1.396 no arco regulat\u00f3rio mais amplo em que ele se insere. O debate sobre tentativa extrajudicial pr\u00e9via n\u00e3o \u00e9 algo in\u00e9dito; \u00e9 a continuidade de um processo que o Executivo j\u00e1 havia iniciado em 2022.<\/p>\n

O arcabou\u00e7o que j\u00e1 existe<\/h2>\n

O Decreto 11.034\/2022, que modernizou a regula\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de atendimento ao consumidor (SAC), estabeleceu a resolutividade como princ\u00edpio estruturante do atendimento consumerista. Mais do que garantir canais de contato, o Decreto exigiu que esses canais entregassem resultado: resposta conclusiva em at\u00e9 sete dias, tratamento transparente das demandas e foco na resolu\u00e7\u00e3o extrajudicial de conflitos. A minuta motivadora do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor era expl\u00edcita ao apontar que que limita\u00e7\u00f5es na efetividade do SAC \u201cacabam desrespeitando direitos dos consumidores e provocando judicializa\u00e7\u00e3o de conflitos\u201d.<\/p>\n

O artigo 15 do Decreto foi al\u00e9m. Ele criou uma estrutura de aferi\u00e7\u00e3o de efetividade com cinco indicadores objetivos: volume de reclama\u00e7\u00f5es ponderado por n\u00famero de clientes, taxa de resolu\u00e7\u00e3o sob a \u00f3tica do consumidor, \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es no Consumidor.gov.br, \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es em reguladores setoriais e grau de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, tudo com publicidade obrigat\u00f3ria anual.<\/p>\n

Em linguagem econ\u00f4mica, o Decreto atacou diretamente a assimetria informacional entre consumidor e empresa. Ao tornar p\u00fablicos os \u00edndices de resolutividade, permitiu que o consumidor soubesse, antes mesmo de reclamar, se aquela empresa costuma resolver.<\/p>\n

Esse mecanismo tem dois efeitos relevantes para o argumento desta s\u00e9rie. O primeiro \u00e9 o fortalecimento do consumidor leg\u00edtimo: quem tem um problema real e verifica que a empresa apresenta alta taxa de resolu\u00e7\u00e3o tem incentivo racional para usar a plataforma, porque a probabilidade de obter repara\u00e7\u00e3o \u00e9 alta e o custo \u00e9 pr\u00f3ximo de zero. A via extrajudicial se torna, para esse perfil, o canal mais eficiente, n\u00e3o uma etapa burocr\u00e1tica, mas a rota mais r\u00e1pida para o resultado que busca.<\/p>\n

O segundo efeito \u00e9 a redu\u00e7\u00e3o gradual de padr\u00f5es de litigiosidade de massa. Esses padr\u00f5es tendem a se consolidar em ambientes nos quais a resolu\u00e7\u00e3o extrajudicial \u00e9 pouco efetiva, o que mant\u00e9m o conflito ativo e desloca sua solu\u00e7\u00e3o para o Judici\u00e1rio. Uma plataforma transparente, com alta taxa de resolu\u00e7\u00e3o e \u00edndices p\u00fablicos de desempenho, altera esse cen\u00e1rio ao atrair o consumidor antes do ajuizamento e ao oferecer respostas em prazos curtos.<\/p>\n

Com isso, diminui o volume de demandas que ingressam diretamente na via judicial, especialmente aquelas que poderiam ser resolvidas em est\u00e1gio anterior. O Decreto, portanto, n\u00e3o incide diretamente sobre comportamentos individuais, mas sobre o ambiente institucional, reorganizando incentivos e restringindo o espa\u00e7o em que padr\u00f5es de judicializa\u00e7\u00e3o de alta escala tendem a se reproduzir.<\/p>\n

Esse duplo efeito de fortalecer o consumidor leg\u00edtimo e erodir eventuais litigantes oportunistas \u00e9 precisamente o que o Tema 1.396 pode consolidar no plano processual. E o ponto relevante \u00e9 que a Corte Especial n\u00e3o precisa construir o crit\u00e9rio de distin\u00e7\u00e3o do zero: ele j\u00e1 existe no ordenamento. Os indicadores do art. 15 do Decreto n\u00ba 11.034\/2022, em especial a taxa de resolu\u00e7\u00e3o sob a \u00f3tica do consumidor e o grau de satisfa\u00e7\u00e3o, s\u00e3o exatamente os par\u00e2metros que permitem separar uma tentativa extrajudicial substancial de uma tentativa ritual.<\/p>\n

Uma reclama\u00e7\u00e3o aberta sem inten\u00e7\u00e3o de resolu\u00e7\u00e3o do conflito, frequentemente inserida em din\u00e2micas padronizadas de utiliza\u00e7\u00e3o da plataforma, n\u00e3o produz os mesmos indicadores que uma reclama\u00e7\u00e3o genu\u00edna. A plataforma, por design, j\u00e1 registra essa diferen\u00e7a. O que a tese precisa fazer \u00e9 apont\u00e1-la e conferir-lhe consequ\u00eancia processual.<\/p>\n

Essa linha do tempo, que vai do Decreto de 2022 ao Consumidor.gov.br, ao Anac Passageiro e agora ao Tema 1.396, revela que o STJ n\u00e3o est\u00e1 criando um requisito processual novo. Est\u00e1 reconhecendo a maturidade institucional de um canal que o pr\u00f3prio ordenamento construiu, progressivamente, para tratar conflitos consumeristas com efici\u00eancia e transpar\u00eancia.<\/p>\n

A coer\u00eancia entre Executivo, regulador e Judici\u00e1rio nesse diagn\u00f3stico n\u00e3o \u00e9 coincid\u00eancia: \u00e9 evid\u00eancia de que o desenho institucional convergiu. Uma tese fixada sobre essa base tem legitimidade refor\u00e7ada, pois n\u00e3o imp\u00f5e ao consumidor uma exig\u00eancia arbitr\u00e1ria, mas reconhece que o Estado j\u00e1 lhe ofereceu um canal adequado.<\/p>\n

Primeiro risco: a captura formalista<\/h2>\n

O risco mais imediato \u00e9 tamb\u00e9m o mais previs\u00edvel. Se o Tema 1.396 for interpretado como mero requisito de protocolo, bastando o comprovante de abertura de reclama\u00e7\u00e3o para configurar o interesse de agir, o registro extrajudicial tende a ser incorporado como etapa padronizada do fluxo de ajuizamento. A reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 aberta, aguarda-se o prazo m\u00ednimo sem inten\u00e7\u00e3o de resolver e a demanda segue para o Judici\u00e1rio. O efeito pr\u00e1tico sobre a litig\u00e2ncia abusiva ser\u00e1 zero, com o \u00f4nus adicional de congestionar as plataformas com reclama\u00e7\u00f5es rituais que nunca buscaram solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A tese precisa, portanto, exigir tentativa substancial: comprova\u00e7\u00e3o n\u00e3o apenas de que a reclama\u00e7\u00e3o foi aberta, mas de que houve resposta inadequada ou sil\u00eancio ap\u00f3s prazo razo\u00e1vel, avaliados sob a \u00f3tica do pr\u00f3prio consumidor. O art. 15 do Decreto 11.034\/2022 oferece aqui a \u00e2ncora normativa necess\u00e1ria: a taxa de resolu\u00e7\u00e3o medida pela avalia\u00e7\u00e3o do consumidor e o grau de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o exatamente os par\u00e2metros que permitem distinguir uma resposta conclusiva de uma resposta protelat\u00f3ria ou insatisfat\u00f3ria.<\/p>\n

Os dados operacionais do setor a\u00e9reo, exemplificativamente, j\u00e1 permitem traduzir esse crit\u00e9rio em par\u00e2metros concretos. O Consumidor.gov.br classifica cada intera\u00e7\u00e3o pelo desfecho declarado pelo pr\u00f3prio consumidor, resolvido ou n\u00e3o resolvido, e o tempo m\u00e9dio de resposta das companhias a\u00e9reas em 2025 foi de seis dias, dentro do prazo regulamentar de dez. Isso significa que o prazo de espera para configurar tentativa substancial pode ser curto sem ser irrazo\u00e1vel: dez dias \u00e9 um par\u00e2metro j\u00e1 testado empiricamente e compat\u00edvel com a celeridade que o novo SAC exige.<\/p>\n

A operacionaliza\u00e7\u00e3o do crit\u00e9rio n\u00e3o exige criatividade judicial: exige que a tese seja suficientemente precisa para impedir a captura formalista. Uma formula\u00e7\u00e3o poss\u00edvel \u00e9 a seguinte: o interesse de agir pressup\u00f5e, nos setores dotados de plataforma robusta, a comprova\u00e7\u00e3o de que a reclama\u00e7\u00e3o foi registrada, respondida de forma insatisfat\u00f3ria ou n\u00e3o respondida dentro do prazo regulamentar e avaliada como n\u00e3o resolvida pelo pr\u00f3prio consumidor.<\/p>\n

Esse conjunto de elementos j\u00e1 \u00e9 gerado automaticamente pela plataforma, n\u00e3o imp\u00f5e \u00f4nus adicional ao consumidor de boa-f\u00e9 e torna significativamente mais custosa a fabrica\u00e7\u00e3o massificada de tentativas meramente rituais<\/p>\n

Segundo risco: a hipossufici\u00eancia digital<\/h2>\n

O risco sim\u00e9trico \u00e9 igualmente real, mas de natureza distinta. Para consumidores idosos, residentes em \u00e1reas de baixa conectividade ou com baixo letramento digital, a plataforma gov.br pode ser ela pr\u00f3pria uma barreira genu\u00edna. Ignorar esse fato seria substituir um problema de acesso \u00e0 Justi\u00e7a por outro.<\/p>\n

A tese do TJMG no IRDR 91, que originou o Tema 1.396, j\u00e1 prev\u00ea modula\u00e7\u00e3o nessas hip\u00f3teses. A Corte Especial deve n\u00e3o apenas mant\u00ea-la, mas detalh\u00e1-la com regras claras sobre o \u00f4nus probat\u00f3rio. A quest\u00e3o central \u00e9 objetiva: quem demonstra a vulnerabilidade, como e com que grau de especificidade?<\/p>\n

A resposta mais coerente com o desenho institucional vigente \u00e9 a seguinte: a vulnerabilidade digital n\u00e3o deve ser presumida genericamente, mas tampouco pode ser negada sem fundamento. O \u00f4nus de demonstr\u00e1-la recai sobre o autor, mas deve ser satisfeito por meios simples, como declara\u00e7\u00e3o de impossibilidade de acesso, comprovante de resid\u00eancia em \u00e1rea sem cobertura de internet ou outros elementos que evidenciem limita\u00e7\u00f5es relevantes ao uso de meios digitais, inclusive de natureza cognitiva ou motora, que podem ser provados, inclusive, por atestados m\u00e9dicos.<\/p>\n

O pr\u00f3prio Decreto do SAC, ao exigir que os fornecedores disponibilizem canais alternativos e acess\u00edveis, oferece o par\u00e2metro inverso: se o fornecedor n\u00e3o disponibilizou canal alternativo adequado, a exig\u00eancia de tentativa pr\u00e9via pela via digital n\u00e3o se aplica.<\/p>\n

O risco sim\u00e9trico que a Corte deve evitar \u00e9 o da presun\u00e7\u00e3o gen\u00e9rica de hipossufici\u00eancia digital como v\u00e1lvula de esvaziamento da tese. Se qualquer alega\u00e7\u00e3o de dificuldade com tecnologia dispensar a tentativa pr\u00e9via sem exame, o filtro perde sua fun\u00e7\u00e3o. A modula\u00e7\u00e3o precisa ser real, aplicada a quem genuinamente n\u00e3o consegue operar a via digital, e n\u00e3o uma sa\u00edda processual de largo alcance para contornar a exig\u00eancia substancial.<\/p>\n

A dimens\u00e3o que o filtro processual n\u00e3o resolve<\/h2>\n

Os dois riscos acima podem ser enfrentados pela adequada calibragem da tese no Tema 1.396. Mas h\u00e1 uma dimens\u00e3o que permanece em aberto mesmo depois de um filtro processual bem desenhado: o regime substantivo de responsabilidade aplic\u00e1vel quando a via extrajudicial foi tentada, falhou e o consumidor chega ao Judici\u00e1rio com uma demanda leg\u00edtima.<\/p>\n

Se, nessas hip\u00f3teses, a configura\u00e7\u00e3o do dano moral continuar a ser reconhecida de forma presumida (in re ipsa<\/em>), independentemente da an\u00e1lise das circunst\u00e2ncias concretas do caso, h\u00e1 o risco de que padr\u00f5es de litigiosidade de massa se reorganizem em torno desse subconjunto de demandas. Em outras palavras, a exig\u00eancia processual pode alterar o fluxo de ingresso das a\u00e7\u00f5es, sem necessariamente modificar os incentivos associados ao resultado final.<\/p>\n

Reclama\u00e7\u00f5es extrajudiciais podem passar a ser registradas sem inten\u00e7\u00e3o de resolu\u00e7\u00e3o, aguardando a resposta insatisfat\u00f3ria, para ajuizar, com o comprovante em m\u00e3os, agora com o interesse de agir formalmente configurado e o dano moral presumido intacto. Nesse cen\u00e1rio, a tentativa extrajudicial tende a ser incorporada como etapa pr\u00e9via ao ajuizamento, sem impacto relevante sobre a l\u00f3gica subjacente de determinadas estrat\u00e9gias de litig\u00e2ncia. O filtro processual, embora relevante, pode operar como mecanismo de ordena\u00e7\u00e3o do acesso ao Judici\u00e1rio, sem afetar, por si s\u00f3, o regime de incentivos que estrutura o comportamento dos agentes.<\/p>\n

\u00c9 aqui que o Tema 1.417 do STF se torna indispens\u00e1vel como complemento. A repercuss\u00e3o geral reconhecida sobre a responsabilidade civil por atrasos e cancelamentos causados por caso fortuito ou for\u00e7a maior abre o espa\u00e7o para que o STF enfrente a tens\u00e3o entre o CDC e o microssistema aeron\u00e1utico. A Conven\u00e7\u00e3o de Montreal e o C\u00f3digo Brasileiro de Aeron\u00e1utica preveem excludentes espec\u00edficos de responsabilidade que o CDC n\u00e3o contempla. A presun\u00e7\u00e3o de dano moral in re ipsa<\/em> aplicada indiscriminadamente a hip\u00f3teses cobertas por esses excludentes \u00e9, do ponto de vista do direito internacional privado e da hierarquia normativa, uma anomalia que o Tema 1.417 tem condi\u00e7\u00f5es de corrigir.<\/p>\n

A articula\u00e7\u00e3o entre os dois temas \u00e9, portanto, necess\u00e1ria: o Tema 1.396 filtra quem chega ao Judici\u00e1rio, enquanto o Tema 1.417 define as regras substantivas que se aplicam a quem passa pelo filtro. Sem o segundo, o primeiro resolve metade do problema. Com os dois, o desenho institucional fecha.<\/p>\n

Conclus\u00e3o<\/h2>\n

Visto em conjunto com a primeira parte, o argumento desta s\u00e9rie converge para um ponto simples: os elementos de uma resposta sist\u00eamica \u00e0 litig\u00e2ncia abusiva no consumo a\u00e9reo j\u00e1 est\u00e3o dispon\u00edveis. O arcabou\u00e7o regulat\u00f3rio, do Decreto 11.034\/2022 ao Anac Passageiro, j\u00e1 estabeleceu os par\u00e2metros de resolutividade e transpar\u00eancia que tornam a tentativa extrajudicial substancial operacionaliz\u00e1vel. As plataformas j\u00e1 funcionam e os dados mostram que os agentes respondem a esses sinais. O que est\u00e1 em aberto \u00e9 a articula\u00e7\u00e3o judicial que confira coer\u00eancia e consequ\u00eancia a esse desenho.<\/p>\n

O Tema 1.396 pode fornecer o filtro processual, desde que calibrado para exigir tentativa extrajudicial substancial, modulado com precis\u00e3o para proteger os genuinamente vulner\u00e1veis e imune \u00e0 captura formalista. O Tema 1.417 pode fornecer a corre\u00e7\u00e3o substantiva, definindo qual regime de responsabilidade se aplica quando o consumidor chega ao Judici\u00e1rio ap\u00f3s tentativa extrajudicial frustrada.<\/p>\n

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Juntos, os dois temas oferecem ao STJ e ao STF a oportunidade de encerrar uma anomalia que j\u00e1 dura tempo demais: o Brasil responde por uma parcela desproporcional da litig\u00e2ncia global no setor a\u00e9reo, n\u00e3o porque o servi\u00e7o seja pior, mas porque alguns modelos de neg\u00f3cio fundados no dano moral presumido encontraram, no arcabou\u00e7o jur\u00eddico e tecnol\u00f3gico vigente, condi\u00e7\u00f5es excepcionalmente favor\u00e1veis para prosperar.<\/p>\n

Esse modelo tem um custo real e distribu\u00eddo: passagens mais caras, malha a\u00e9rea mais restrita e recursos p\u00fablicos consumidos em lit\u00edgios que n\u00e3o buscam repara\u00e7\u00e3o, mas rentabilidade.<\/p>\n

O desenho institucional que o STJ e o STF t\u00eam a oportunidade de consolidar n\u00e3o restringe o acesso \u00e0 Justi\u00e7a, mas o qualifica. Preserva a via judicial para quem genuinamente precisa dela, oferece resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e de baixo custo para quem tem problema real e retira do modelo que gera incentivos distorcidos o substrato normativo que o torna vi\u00e1vel. O custo de n\u00e3o faz\u00ea-lo j\u00e1 est\u00e1 sendo pago. Os dados est\u00e3o postos. O desenho institucional tamb\u00e9m. Resta alinhar as pe\u00e7as.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

O Tema 1.396 do STJ pode mudar o padr\u00e3o de litig\u00e2ncia no Brasil. Em tese, ele amplia a possibilidade de solu\u00e7\u00e3o administrativa e reduz a necessidade de judicializa\u00e7\u00e3o. Na pr\u00e1tica, por\u00e9m, seu efeito depende do desenho institucional. Se tratada como mera formalidade, a exig\u00eancia tende a ser absorvida como etapa protocolar por ambos os lados, […]<\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/22603"}],"collection":[{"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=22603"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/22603\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=22603"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=22603"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=22603"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}