Gr\u00e1fico 1. Reclama\u00e7\u00f5es contra companhias a\u00e9reas no Consumidor.gov.br (s\u00e9rie mensal e m\u00e9dia m\u00f3vel de 3 meses)<\/p>\n
Diz o ditado que \u201cuma imagem vale por mil palavras\u201d. O gr\u00e1fico acima ajuda a visualizar, de forma concreta, um debate jur\u00eddico que hoje est\u00e1 no centro da agenda dos tribunais superiores: em que medida a utiliza\u00e7\u00e3o pr\u00e9via de mecanismos extrajudiciais de resolu\u00e7\u00e3o de conflitos deve integrar a pr\u00f3pria configura\u00e7\u00e3o do interesse de agir.<\/p>\n
Em 25 de novembro de 2025, a Corte Especial do Superior Tribunal de Justi\u00e7a afetou o Tema Repetitivo 1.396, que discute se o interesse de agir em a\u00e7\u00f5es consumeristas de natureza prestacional (cobran\u00e7as, indeniza\u00e7\u00f5es e cumprimento de obriga\u00e7\u00f5es) depende da comprova\u00e7\u00e3o de pr\u00e9via tentativa extrajudicial (pretens\u00e3o resistida).<\/p>\n
Conhe\u00e7a o JOTA<\/span> PRO Poder, plataforma de monitoramento que oferece transpar\u00eancia e previsibilidade para empresas<\/span><\/a><\/p>\n O gr\u00e1fico oferece um primeiro ind\u00edcio emp\u00edrico relevante para essa discuss\u00e3o. Ap\u00f3s a suspens\u00e3o nacional das a\u00e7\u00f5es envolvendo atrasos de voo, determinada pelo STF no Tema 1.417, observou-se um aumento percept\u00edvel na busca por solu\u00e7\u00f5es extrajudiciais por meio do Consumidor.gov.br.<\/p>\n A s\u00e9rie apresentada, que abrange as reclama\u00e7\u00f5es registradas at\u00e9 fevereiro de 2026 (momento imediatamente anterior ao qual o Ministro Toffoli integra sua decis\u00e3o original, ao julgar embargos de declara\u00e7\u00e3o[1]<\/a>), revela uma inflex\u00e3o clara a partir de setembro de 2025, quando o STF reconheceu a repercuss\u00e3o geral do Tema 1.417 e sinalizou a revis\u00e3o do regime jur\u00eddico aplic\u00e1vel (inflex\u00e3o que se acentua com a suspens\u00e3o nacional determinada em novembro do mesmo ano).<\/p>\n Com efeito, a s\u00e9rie mensal e, sobretudo, a m\u00e9dia m\u00f3vel de tr\u00eas meses (MM3) indicam crescimento consistente da procura pela via extrajudicial a partir desse marco, sem que tenha havido deteriora\u00e7\u00e3o correspondente na opera\u00e7\u00e3o a\u00e9rea. Entre outubro de 2025 e fevereiro de 2026, os cinco meses subsequentes \u00e0 sinaliza\u00e7\u00e3o do STJ e do STF sobre revis\u00e3o do regime jur\u00eddico, o Consumidor.gov.br registrou 52.588 reclama\u00e7\u00f5es contra companhias a\u00e9reas, frente a 40.438 no mesmo intervalo do ano anterior, isto \u00e9, um aumento de 30%.<\/p>\n Dois pontos merecem aten\u00e7\u00e3o. Primeiro, a opera\u00e7\u00e3o a\u00e9rea no per\u00edodo n\u00e3o piorou: regularidade de 98,2% e pontualidade de 91,2%, praticamente id\u00eanticas ao ano anterior. Isso permite concluir que o aumento das reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o reflete piora do servi\u00e7o, mas mudan\u00e7a na escolha do canal de resolu\u00e7\u00e3o. O consumidor passou a utilizar mais intensamente a plataforma extrajudicial, o que refor\u00e7a a hip\u00f3tese de que a sinaliza\u00e7\u00e3o jurisprudencial j\u00e1 come\u00e7ou a alterar incentivos concretos no mercado. Segundo, a qualidade da resposta extrajudicial melhorou mesmo sob volume maior: a taxa de resolu\u00e7\u00e3o subiu de 80,3% para 85,4% no mesmo intervalo. Ou seja, o sistema n\u00e3o saturou; ele absorveu o deslocamento e entregou resultado melhor.<\/p>\n Vale notar que essa mudan\u00e7a de canal de reclama\u00e7\u00e3o ocorreu antes de qualquer exig\u00eancia legal. Nem o Tema 1.396 foi julgado, nem h\u00e1 norma impondo a tentativa pr\u00e9via. Os dados aqui utilizados se baseiam em uma pesquisa inicial, que j\u00e1 permite identificar ind\u00edcios de altera\u00e7\u00e3o no comportamento de consumidores e, possivelmente, tamb\u00e9m de escrit\u00f3rios especializados. Se essa tend\u00eancia vier a ser confirmada, a sinaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 clara: o mercado responde a sinais regulat\u00f3rios e jurisprudenciais, e tender\u00e1 a responder ainda mais a uma tese firmada. Al\u00e9m disso, indica que a via extrajudicial, quando estruturada, n\u00e3o apenas absorve a demanda, como pode resolv\u00ea-la com efici\u00eancia.<\/p>\n Esse movimento emp\u00edrico se alinha \u00e0 l\u00f3gica da justi\u00e7a multiportas: um modelo em que o acesso \u00e0 justi\u00e7a n\u00e3o se confunde com acesso ao Judici\u00e1rio, mas com a possibilidade de direcionar cada conflito ao mecanismo mais adequado de solu\u00e7\u00e3o. Nesse contexto, plataformas extrajudiciais deixam de ser etapas perif\u00e9ricas e passam a integrar, de forma central, a arquitetura institucional de tratamento de conflitos.<\/p>\n \u00c9 esse debate baseado em evid\u00eancias que deve orientar a pol\u00edtica p\u00fablica judici\u00e1ria acerca do Tema 1.396 do STJ, que trata da necessidade de pr\u00e9via tentativa de composi\u00e7\u00e3o extrajudicial. Mas os dados, por si s\u00f3, n\u00e3o s\u00e3o suficientes. \u00c9 indispens\u00e1vel incorporar ao debate a teoria jus-econ\u00f4mica, que analisa o comportamento efetivo das partes e de seus advogados no processo. Sem um referencial te\u00f3rico adequado, corremos o risco de medir muito e compreender pouco.<\/p>\n Devemos lembrar, nesse campo, da trag\u00e9dia dos comuns (ou \u201ctrag\u00e9dia dos baldios\u201d do Prof. Fernando Ara\u00fajo), formulada por Garrett Hardin: quando um recurso coletivo \u00e9 de livre acesso, cada agente tem incentivo racional para maximizar seu uso, e o resultado agregado \u00e9 a degrada\u00e7\u00e3o do recurso para todos. O segundo \u00e9 o problema da a\u00e7\u00e3o coletiva, descrito por Mancur Olson: agentes dispersos n\u00e3o internalizam os custos que imp\u00f5em ao sistema, porque esses custos se dissipam sobre terceiros que n\u00e3o participam da decis\u00e3o. A litig\u00e2ncia no consumo a\u00e9reo combina os dois mecanismos: cada a\u00e7\u00e3o, individualmente, \u00e9 racional para quem a prop\u00f5e, mas, sistematicamente, imp\u00f5e uma externalidade que corr\u00f3i a viabilidade do servi\u00e7o para quem n\u00e3o estava na lide.<\/p>\n Inscreva-se no canal de not\u00edcias do JOTA<\/span> no WhatsApp e fique por dentro das principais discuss\u00f5es do pa\u00eds!<\/a><\/p>\n No setor a\u00e9reo, a partir do exemplo ilustrado pelo gr\u00e1fico, observa-se que os custos da litig\u00e2ncia extrapolam o \u00e2mbito das companhias e produzem efeitos que n\u00e3o s\u00e3o integralmente capturados pelos seus demonstrativos cont\u00e1beis. A litig\u00e2ncia j\u00e1 consome provis\u00f5es t\u00e9cnicas e imobiliza capital em magnitude que rivaliza com insumos operacionais b\u00e1sicos do setor. Ainda que a mensura\u00e7\u00e3o precisa desses efeitos demande maior aprofundamento emp\u00edrico, a literatura econ\u00f4mica e a experi\u00eancia setorial indicam que, em mercados com demanda sens\u00edvel a pre\u00e7o, especialmente em rotas regionais, esses custos tendem a ser absorvidos pela estrutura operacional (n\u00e3o sendo repassados ao bilhete), com potenciais impactos sobre a expans\u00e3o da malha e a oferta de servi\u00e7os. A consequ\u00eancia \u00e9 um padr\u00e3o n\u00edtido de retra\u00e7\u00e3o do atendimento a\u00e9reo fora dos hubs<\/em> de alta renda, com perdas para o turismo regional, para pequenas economias urbanas, para o acesso a servi\u00e7os de sa\u00fade especializada e para a integra\u00e7\u00e3o territorial. A litig\u00e2ncia de massa em consumo n\u00e3o \u00e9, portanto, um problema das companhias a\u00e9reas. \u00c9 um problema cujo \u00f4nus se distribui silenciosamente sobre popula\u00e7\u00f5es que n\u00e3o estavam nas a\u00e7\u00f5es e cuja conta \u00e9 paga em bem-estar difuso, concentrado nas periferias regionais.<\/p>\n A anomalia torna-se ainda mais n\u00edtida quando se observam os dados operacionais do setor. A Cirium, organiza\u00e7\u00e3o global especializada em an\u00e1lise de dados da avia\u00e7\u00e3o, situou em 2025 a Azul na quarta e a Latam na s\u00e9tima posi\u00e7\u00e3o do ranking global de pontualidade, com \u00edndices de 85,2% e 82,4%, respectivamente. Como j\u00e1 pontuado acima, os dados dom\u00e9sticos confirmam: a regularidade m\u00e9dia foi de 98,2% e a pontualidade m\u00e9dia de 92,9%. E, no entanto, segundo dados da IATA, o Brasil registra uma a\u00e7\u00e3o judicial para cada 227 passageiros, contra uma em cada 1.250.000 nos Estados Unidos, ou seja, uma taxa 5.500 vezes maior.<\/p>\n A litig\u00e2ncia que dele resulta n\u00e3o \u00e9 um problema de m\u00e1-f\u00e9 individual de consumidores ou de seus advogados: \u00e9 um problema sist\u00eamico, constru\u00eddo sobre incentivos que o pr\u00f3prio arcabou\u00e7o normativo e tecnol\u00f3gico criou e que s\u00f3 uma resposta igualmente sist\u00eamica pode corrigir. A resposta sist\u00eamica que o STJ e o STF sinalizam construir j\u00e1 tem um componente operacional funcionando: a via extrajudicial tecnol\u00f3gica. E sua l\u00f3gica, vista pelo \u00e2ngulo da teoria jus-econ\u00f4mica, \u00e9 mais sofisticada do que parece \u00e0 primeira vista. Ela n\u00e3o opera apenas como etapa pr\u00e9via ao lit\u00edgio, mas opera como mecanismo de separa\u00e7\u00e3o entre demandantes com problema real e demandantes com produto financeiro. Na linguagem dos te\u00f3ricos da assimetria de informa\u00e7\u00e3o, \u00e9 um dispositivo de screening<\/em>: uma estrutura de incentivos que leva cada tipo de agente a se revelar pelo pr\u00f3prio comportamento.<\/p>\n O racioc\u00ednio \u00e9 o seguinte: para o consumidor com problema efetivo, o custo de registrar uma reclama\u00e7\u00e3o no Consumidor.gov.br \u00e9 pr\u00f3ximo de zero (alguns minutos para preencher um formul\u00e1rio autenticado pelo gov.br). Assumindo-se sua racionalidade econ\u00f4mica, naturalmente \u00e9 bastante razo\u00e1vel supor que ele pagaria esse custo de bom grado, porque a resolu\u00e7\u00e3o da disputa \u00e9 o objetivo. Para o modelo de litig\u00e2ncia, esse mesmo custo \u00e9 estruturalmente proibitivo. A plataforma exige autentica\u00e7\u00e3o gov.br em n\u00edvel prata ou ouro, vinculada ao CPF do consumidor, o que inviabiliza a produ\u00e7\u00e3o em massa de reclama\u00e7\u00f5es. Ela imp\u00f5e ao consumidor a confirma\u00e7\u00e3o de que a resposta foi ou n\u00e3o satisfat\u00f3ria, retirando do intermedi\u00e1rio o controle sobre a narrativa do desfecho. E, crucialmente, ela resolve; e resolver \u00e9 precisamente o que o modelo de neg\u00f3cio fundado no dano moral n\u00e3o pode tolerar, porque a resolu\u00e7\u00e3o extrajudicial elimina o insumo do produto: a recusa da empresa em reparar. Quem busca um resultado financeiro n\u00e3o consegue usar a plataforma sem se revelar, porque a resolu\u00e7\u00e3o da disputa destr\u00f3i o produto financeiro (dano moral).<\/p>\n \u00c9 por isso que a exig\u00eancia de tentativa extrajudicial pr\u00e9via, diante de uma plataforma robusta, n\u00e3o opera como restri\u00e7\u00e3o ao acesso \u00e0 Justi\u00e7a. Opera como teste de sinceridade da demanda.<\/p>\n A plataforma, por\u00e9m, n\u00e3o apenas separa; ela resolve, e resolve a um custo muito inferior ao da via judicial. H\u00e1 um canal direto entre consumidor e empresa, monitorado publicamente pela ANAC, com prazo regulamentar de resposta de dez dias. O dado \u00e9 institucionalmente relevante. A plataforma Consumidor.gov.br n\u00e3o constitui mera etapa burocr\u00e1tica: ela apresenta \u00edndice expressivo de resolu\u00e7\u00e3o em prazo inferior a dez dias. Em um ambiente assim, a discuss\u00e3o sobre tentativa extrajudicial pr\u00e9via muda de natureza. J\u00e1 n\u00e3o se trata simplesmente de impor ao consumidor um desvio procedimental antes do acesso ao Judici\u00e1rio, mas de indagar se houve efetiva necessidade de judicializa\u00e7\u00e3o imediata diante da exist\u00eancia de um mecanismo p\u00fablico, acess\u00edvel e funcional de resolu\u00e7\u00e3o de conflitos.<\/p>\n H\u00e1 ainda um ponto institucional adicional. O Consumidor.gov.br n\u00e3o \u00e9 apenas uma plataforma gen\u00e9rica de reclama\u00e7\u00f5es, tampouco um canal criado artificialmente para servir de etapa pr\u00e9-processual. Em muitos setores regulados, ele j\u00e1 integra a arquitetura ordin\u00e1ria de tratamento de conflitos, com ades\u00e3o das empresas, autentica\u00e7\u00e3o do consumidor e acompanhamento por ag\u00eancias reguladoras. No setor a\u00e9reo, em particular, trata-se de canal j\u00e1 incorporado ao desenho regulat\u00f3rio e voltado precisamente para temas que mais frequentemente alimentam a litig\u00e2ncia de massa, como atraso, cancelamento, reembolso e bagagem. Isso refor\u00e7a que, ao menos nesse contexto, a tentativa extrajudicial n\u00e3o representa exig\u00eancia estranha ao sistema, mas uso pr\u00e9vio de uma via p\u00fablica j\u00e1 existente e funcional.<\/p>\n Os dados confirmam que esse incentivo funciona: em 2025, as companhias a\u00e9reas responderam a 99,1% das reclama\u00e7\u00f5es dentro do prazo, com tempo m\u00e9dio efetivo de seis dias, e a taxa de resolu\u00e7\u00e3o, medida pela pr\u00f3pria avalia\u00e7\u00e3o do consumidor, ficou em 83,8% ao longo do ano, com pico de 86,9% em outubro. S\u00e3o aproximadamente 100 mil reclama\u00e7\u00f5es processadas anualmente por esse canal, com resultado satisfat\u00f3rio para mais de oito em cada dez consumidores.<\/p>\n