{"id":18591,"date":"2025-11-24T19:58:59","date_gmt":"2025-11-24T22:58:59","guid":{"rendered":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/2025\/11\/24\/rn-623-24-e-fiscalizacao-responsiva-da-ans\/"},"modified":"2025-11-24T19:58:59","modified_gmt":"2025-11-24T22:58:59","slug":"rn-623-24-e-fiscalizacao-responsiva-da-ans","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aprimora.site\/carvalhoalmeidaadvogados\/2025\/11\/24\/rn-623-24-e-fiscalizacao-responsiva-da-ans\/","title":{"rendered":"RN 623\/24 e fiscaliza\u00e7\u00e3o responsiva da ANS"},"content":{"rendered":"

A entrada em vigor da Resolu\u00e7\u00e3o Normativa 623\/2024, em 1\u00ba de julho de 2025, inaugura um novo ciclo regulat\u00f3rio na sa\u00fade suplementar<\/a>, possivelmente um dos mais desafiadores dos \u00faltimos anos.<\/p>\n

O normativo revoga a antiga RN 395\/2016, que por quase uma d\u00e9cada disciplinou as regras de relacionamento entre operadoras e benefici\u00e1rios, e d\u00e1 in\u00edcio a uma era de fiscaliza\u00e7\u00e3o responsiva, conduzida pela Diretoria de Fiscaliza\u00e7\u00e3o (DIFIS) da Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS<\/a>).<\/p>\n

Com not\u00edcias da Anvisa e da ANS, o JOTA<\/span> PRO Sa\u00fade entrega previsibilidade e transpar\u00eancia para empresas do setor<\/span><\/a><\/p>\n

Diferentemente do modelo anterior, caracterizado por uma atua\u00e7\u00e3o essencialmente repressiva e sancionat\u00f3ria, a nova diretriz busca estimular a conformidade e prevenir falhas antes que estas resultem em penalidades. A premissa \u00e9 clara e ao mesmo tempo ambiciosa: estimular boas pr\u00e1ticas e reconhecer \u201cquem faz bem-feito\u201d, sem abrir m\u00e3o do rigor na apura\u00e7\u00e3o de condutas lesivas aos consumidores e ao equil\u00edbrio setorial.<\/p>\n

Diante desse novo cen\u00e1rio regulat\u00f3rio, vale destacar alguns pontos centrais e os impactos que j\u00e1 se desenham para o setor de sa\u00fade suplementar.<\/p>\n

De in\u00edcio, um dos pontos de inflex\u00e3o mais relevantes da RN 623\/24 e que mais deve gerar ajustes internos \u00e9 a exig\u00eancia de respostas conclusivas \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es dos benefici\u00e1rios. A norma veda expressamente o uso de express\u00f5es gen\u00e9ricas como \u201cem an\u00e1lise\u201d ou \u201cem processamento\u201d e obriga as operadoras a comunicarem de forma clara, precisa e final se um pedido foi autorizado ou negado, indicando os fundamentos legais ou contratuais da decis\u00e3o.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, o normativo introduz novos prazos e obriga\u00e7\u00f5es para demandas n\u00e3o assistenciais, como mensalidades, reajustes, portabilidade e cancelamentos, que devem ser respondidas em at\u00e9 sete dias \u00fateis, inova\u00e7\u00e3o que amplia o escopo de regula\u00e7\u00e3o e aumenta substancialmente o volume de registros e monitoramentos internos.<\/p>\n

Essa exig\u00eancia, embora represente avan\u00e7o na experi\u00eancia do benefici\u00e1rio, imp\u00f5e press\u00e3o operacional significativa \u00e0s operadoras e administradoras de benef\u00edcios, especialmente no tocante \u00e0 adequa\u00e7\u00e3o de scripts de atendimento, sistemas de CRM, e fluxos internos de resposta, \u00e1reas que demandam reestrutura\u00e7\u00e3o e suporte jur\u00eddico-regulat\u00f3rio especializado.<\/p>\n

Em resposta ao hist\u00f3rico de judicializa\u00e7\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es e \u00e0 necessidade de maior previsibilidade regulat\u00f3ria, a nova norma foi estruturada em torno de tr\u00eas eixos principais: transpar\u00eancia, rastreabilidade e resolutividade.<\/p>\n

Assim, as operadoras passam a ser obrigadas a:<\/p>\n

\u2022 Fornecer n\u00famero de protocolo no in\u00edcio do atendimento, inclusive para demandas n\u00e3o assistenciais;<\/p>\n

\u2022 Permitir o acompanhamento virtual do andamento das solicita\u00e7\u00f5es;<\/p>\n

\u2022 Garantir atendimento eletr\u00f4nico 24 horas por dia, sete dias por semana;<\/p>\n

\u2022 E medir a resolutividade de seus canais, com a ANS autorizada a requisitar os indicadores de desempenho.<\/p>\n

Na pr\u00e1tica, trata-se de um movimento de aproxima\u00e7\u00e3o da sa\u00fade suplementar com padr\u00f5es de governan\u00e7a corporativa e compliance regulat\u00f3rio, impondo a cada operadora um dever de autovigil\u00e2ncia e de resposta tempestiva, pass\u00edvel de fiscaliza\u00e7\u00e3o direta pela DIFIS.<\/p>\n

Outro avan\u00e7o regulat\u00f3rio \u00e9 o refor\u00e7o do papel da Ouvidoria, que passa a ser inst\u00e2ncia obrigat\u00f3ria de rean\u00e1lise das negativas de cobertura.<\/p>\n

A operadora dever\u00e1 informar ao benefici\u00e1rio, no ato da negativa, o prazo e o canal para requerer nova avalia\u00e7\u00e3o dentro da estrutura da pr\u00f3pria empresa, medida que visa resolver conflitos na origem, antes que se convertam em Notifica\u00e7\u00f5es de Intermedia\u00e7\u00e3o Preliminar (NIP) ou demandas judiciais.<\/p>\n

Essa diretriz se alinha ao modelo de fiscaliza\u00e7\u00e3o responsiva, ao privilegiar a solu\u00e7\u00e3o administrativa e o aprendizado institucional, substituindo o paradigma punitivo pelo est\u00edmulo \u00e0 conformidade volunt\u00e1ria. A Ouvidoria, portanto, deixa de ser mero canal de registro e assume papel estrat\u00e9gico na gest\u00e3o da experi\u00eancia do benefici\u00e1rio e na mitiga\u00e7\u00e3o de riscos regulat\u00f3rios.<\/p>\n

Com a relev\u00e2ncia das novas regras, a DIFIS passa a acompanhar de forma mais pr\u00f3xima o \u00cdndice Geral de Reclama\u00e7\u00f5es (IGR), classificando publicamente as operadoras conforme seu desempenho em metas de excel\u00eancia ou metas de redu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Essas metas ter\u00e3o impacto direto na esfera sancionadora. Operadoras com bom desempenho poder\u00e3o obter redu\u00e7\u00e3o de at\u00e9 80% nas multas aplicadas, enquanto aquelas que n\u00e3o atingirem os \u00edndices m\u00ednimos poder\u00e3o sofrer agravamento de at\u00e9 10% no valor das penalidades.<\/p>\n

Em termos pr\u00e1ticos, a regula\u00e7\u00e3o passa a premiar a conformidade, incentivando pol\u00edticas internas de monitoramento de indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o, compliance regulat\u00f3rio e gest\u00e3o de risco reputacional.<\/p>\n

Embora a RN 623\/24 dialogue com uma agenda positiva de governan\u00e7a e preven\u00e7\u00e3o, seu cumprimento integral exigir\u00e1 profunda revis\u00e3o de fluxos operacionais, processos de atendimento e protocolos de comunica\u00e7\u00e3o com benefici\u00e1rios.<\/p>\n

Ser\u00e1 indispens\u00e1vel que operadoras e administradoras de benef\u00edcios adotem programas estruturados de adequa\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria, que contemplem:<\/p>\n

\u2022 Revis\u00e3o dos scripts de call center e SAC;<\/p>\n

\u2022 Atualiza\u00e7\u00e3o dos procedimentos internos de registro e guarda de protocolos;<\/p>\n

\u2022 Mapeamento de riscos de inconformidade;<\/p>\n

\u2022 Cria\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas de resolutividade audit\u00e1veis.<\/p>\n

A experi\u00eancia mostra que a aus\u00eancia de padroniza\u00e7\u00e3o documental e de clareza na comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 uma das principais causas de autua\u00e7\u00f5es e de NIPs na ANS. Assim, a assessoria jur\u00eddica especializada desempenha papel essencial n\u00e3o apenas na interpreta\u00e7\u00e3o normativa, mas tamb\u00e9m na implanta\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica de solu\u00e7\u00f5es de conformidade, funcionando como elo entre a intelig\u00eancia regulat\u00f3ria e a opera\u00e7\u00e3o assistencial.<\/p>\n

Como visto, a RN 623\/2024 representa uma inflex\u00e3o no modelo de supervis\u00e3o da sa\u00fade suplementar. Ao mesmo tempo em que eleva o padr\u00e3o de atendimento e transpar\u00eancia, tamb\u00e9m aumenta a responsabilidade e os custos de conformidade das operadoras.<\/p>\n

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Nesse contexto, o verdadeiro desafio ser\u00e1 conciliar o protagonismo regulat\u00f3rio da ANS com a sustentabilidade econ\u00f4mico-operacional do mercado. Para tanto, o di\u00e1logo t\u00e9cnico entre operadoras, administradoras, assessorias jur\u00eddicas e o pr\u00f3prio regulador ser\u00e1 determinante.<\/p>\n

A fiscaliza\u00e7\u00e3o responsiva, se corretamente aplicada, pode ser o instrumento que finalmente substitui a cultura punitiva pela cultura de efici\u00eancia, transformando o setor em um ambiente de coopera\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria, previsibilidade e fortalecimento institucional, sendo estes pilares indispens\u00e1veis para a perenidade do sistema suplementar brasileiro.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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